Communiqué

Les associations de consommateurs dénoncent les pratiques de recouvrement d’Hydro-Québec

[version PDF]

MONTRÉAL, le 29 novembre 2010 – À la veille de la période où il ne sera plus permis à Hydro-Québec de couper le courant des abonnés résidentiels dont le compte est en souffrance (décembre à mars), la Coalition des associations de consommateurs du Québec (CACQ) et l’Union des consommateurs (UC), qui regroupent la grande majorité des associations de consommateurs du Québec, ont tracé, ce matin en conférence de presse, un bilan très sombre des pratiques de recouvrement de la société d’État cette année. Il s’agit de la pire année, marquée par une explosion du nombre d’interruptions de service et une détérioration marquée du service à la clientèle. Excédés, les deux regroupements demandent à rencontrer sans délai la ministre des Ressources naturelles, Nathalie Normandeau.

«Une année de cafouillage» ont lancé Clémence Gagnon et Hélène Arsenault, respectivement de l’ACEF de Québec et de l’ACEF Lanaudière. Les ratés ont commencé avec les nombreux problèmes liés au nouveau système informatique de gestion des comptes, qui a notamment «perdu» l’historique de consommation de quelque 120 000 abonnés au Mode de versements égaux, dont plusieurs ont vu, du jour au lendemain, leur facture mensuelle bondir de quelques centaines de dollars. «Comme il s’agissait d’erreurs d’Hydro, on se serait attendu à de la souplesse de la part de l’entreprise. Mais ce ne fut pas le cas» déplore Hélène Arsenault.

Au cours de l’été, alors que les employés au recouvrement redoublaient de zèle pour diminuer les mauvaises créances, les services de première ligne ont été débordés. «Les clients devaient prendre entente pour ne pas être coupés, mais dans certaines régions, il fallait attendre deux ou trois heures avant de parler à quelqu’un» déplore Clémence Gagnon.

Les associations de consommateurs, qui collaborent depuis des années avec Hydro-Québec pour atténuer les problèmes de recouvrement, soulignent que, dans le passé, la société d’État a été sensible aux questions de pauvreté et a fait preuve de souplesse, avec des politiques qui respectent la capacité de rembourser des clients. Il a même été démontré que cette souplesse s’avère plus rentable à long terme pour Hydro.

«Cette année, nous devons constater que, malheureusement, Hydro a changé son fusil d’épaule. Dans plusieurs régions, les clients en difficulté se sont heurtés à la rigidité, l’intransigeance, même dans certains cas, l’impolitesse, voire la grossièreté» dénonce Hélène Arsenault. «Nous ne pouvons pas nous empêcher de croire que la commande de presser le citron venait du pouvoir politique».

Les chiffres officiels traduisent bien les réalités vécues sur le terrain par les associations de consommateurs. Le nombre d’interruptions de service des clients résidentiels a atteint le record de plus de 35 000, presque le double de l’année précédente. Les sommes totales à recevoir continuent, elles aussi, de grimper. Elles dépasseront le milliard de dollars à la fin de 2010. Pire, l’augmentation la plus marquée touche les comptes en retard de 121 jours et plus (436 millions $ au 31 août 2010), ce qui signifie qu’un nombre croissant de clients voient leur situation d’endettement s’aggraver.

Au delà des facteurs conjoncturels, les associations de consommateurs soulignent que de plus en plus de ménages ont de la difficulté à payer leur facture d’électricité. Elles mettent en garde le gouvernement: hausser arbitrairement les tarifs en modifiant le prix du bloc patrimonial, comme le prévoit le dernier budget Bachand, entraînerait une augmentation marquée des comptes en souffrance et des mauvaises créances.

Dans ce contexte, les associations de consommateurs des régions les plus affectées par la rigidité d’HQ n’hésiteront pas à référer les clients en difficulté au bureau de leur député. Les élus seront certainement sensibles à cette menace, eux qui, déjà cette année, en ont eu plein les bras avec les «cas Hydro».

La Coalition des associations de consommateurs du Québec (CACQ) est un regroupement de vingt- deux associations de consommateurs, réparties à travers tout le Québec, qui vise la promotion et la défense des intérêts des consommateurs.

L’Union des consommateurs est une fédération d’associations de consommateurs du Québec dont la mission est de promouvoir et de défendre les droits des consommateurs, en prenant en compte de façon particulière les intérêts des ménages à revenu modeste. Elle regroupe dix Associations coopératives d’économie familiale (ACEF) ainsi que l’Association des consommateurs pour la qualité dans la construction (ACQC).

-30-

Information: Charles Tanguay, responsable des communications Union des consommateurs – 514 743-0419
Martine Robergeau, agente de développement et des communications Coalition des associations de consommateurs du Québec – 514 432-0137

Documents en annexe:

Évolution des comptes à recevoir

Extraits pertinents des réponses d’HQD aux demandes de renseignements de la Régie de l’énergie dans le dossier R-3740-2010 – Données sur le vieillissement des comptes à recevoir et commentaire d’HQD

Extraits pertinents des Conditions de service d’électricite

Partager

[fb_like]

16 Commentaires

  1. Daniel

    Moi ca m’est arriver il y a deux mois, ils m’ont couper le matin(le gars a laisser un papier et n’a meme pas sonner,nous etions la), on les a contacter, ils nous ont dit d’aller payer avant 14h qu’ils nous rebrancheraient cette journee la que le gars etait dans le secteur. Ma conjointe a fait des pieds et des mains pour aller a la banque a temps, apres son retour de la banque, ils ont refuser de nous rebrancher avant 4 jours! 4 jours pas de chauffage, pas d’eau!(nous avons un puit) et le compte etait payer! Le personnelle etait tres aroguant, meme la dame de la banque qui a appeler pour confirmer le payment m’a dit la meme chose, qu’ils etaient tres aroguant. Et une personne dit quelque chose et l’autre dit le contraire, meme apres 5 personnes differentes!

    30/11/2010 | 9:02
  2. Georges

    Nous on vient de recevoir une facture salée de 1.500 dollars. Un ans plus tard ils viennent de se rendrent comptes que nos versement mensuels ne sont pas assez hauts. Nous avons cessé les paiements mensuels puisqu’il ne savent pas compter. On est très inquiet de la prochaine facture .Puisse qu’il est impossible de payer une facture de se montant en un seul versement. C’est eux qui ont créé le problème et c’est nous qui devront en payer les conséquences. Il ont un très beau jeux puisse qu’ils sont les seuls a fournir l’électricité.

    18/01/2011 | 8:12
  3. Eric

    J’ai été coupé hier. J’ai appelé Hydro, la dame au bout du fil n’aime pas ce que je dit alors elle me fait un « bonne soirée monsieur » et elle raccroche !! Elle m’a raccroché au nez et j’ai seulement mentionné que Hydro-Québec se fout de ses clients (je crois bien que c’est la vérité dans un marché où il sont tout seul) et ce en restant polit, mais ça n’a pas fait l’affaire de la dame alors elle m’a raccroché au nez, en me disant qu’aucune entente n’était possible et que je devais acquiter ma dette complète en 1 seul et unique paiement : 1080$ !!! Aujourd’hui je dois rencontrer quelqu’un pour m’endetter et payer Hydro, comment faire pour survivre à -5C sans électricité ? Bravo Hydro pour un service pourri … je rêve d’une dérèglementation dans ce domaine comme dans celui des télécommunication et de l’arrivée d’autres joueurs, mais c’est utopique, j’en convient.

    Bonne journée malgré tout.

    08/11/2011 | 1:51
  4. Mireille Bluteau

    J’ai emis une plainte a Hydro-Quebec sans donner le montant exiger, a l’effet qu’ils étaient trop vite pour exiger un paiement qui je crois nous avons un mois a partir de la date mentionnée. Ils nous mettent tout de suite dans les mains d’un agence de recouvrement et nous envoient des avis de non paiement après quelques jours de retard seulement . C’est la première fois cette année qu’un telle chose se produit et comme je croyais ne pas avoir a débourser la somme demandé j’ai quand même envoyé par internet ma plainte le 18/07/11. Je souhaite qu’ils soient un peu moins exigeant a l’avenir pour tout ceux qui ne peuvent payer.

    21/12/2011 | 6:52
  5. Isabelle Renaud

    Ben là!! Appelez et prenez une entente de paiement. Soyez persévérants et vous allez avoir la paix après.

    19/06/2012 | 1:32
  6. Louis

    Et surtout faite vos paiements

    19/11/2012 | 10:11
  7. Jean-Guy Rochette

    Vous ne me croirez pas ! J’ai dans ma cour depuis 1 an, à hauteur de 4 ou 5 pieds du sol, un fil de lumière de rue encore actif qui provient du déménagement d’un poteau de lumière.
    Ils ont pris la peine d’enrubanner le bout du fil électrique en attendant que quelqu’un vienne le chercher.
    Je suis en contact avec la ville pour qu’un employé vienne le chercher, mais eux-même ne peuvent s’entendre avec l’Hydro pour le débrancher et le récupérer.
    Puis-je le couper à la hauteur de la connexion et le vendre à la récupération?

    05/07/2013 | 1:29
  8. Philippe Viel

    Bonjour
    Afin d’éviter des problèmes (poursuites, etc.) nous vous suggérons d’appeler les techniciens d’Hydro-Québec.
    Union des consommateurs

    11/07/2013 | 7:43
  9. Jean-Guy Rochette

    J’ai déjà essayé de les contacter par courriel ou itéléphone, mais ces moyens ne sont pas affichés nulle part.

    Je me suis tourné vers les techniciens de la ville, et ils ont réplacé le rouleau de fil plus haut dans l’arbre.
    Maintenant le rouleau ne nous nuit plus.

    11/07/2013 | 10:18
  10. leandre gagnon

    BONJOUR moi javait une entente avec vous Hydro de $296.00 par mois mais ou mois de décembre 28-12 2013 antre a hôpital en urgence opération a cœur ouvert sa durer 3 1/2 pour 114 jour plus il mon obliger avoir un respirateur pour laque né sevrai respiratoire tout les nui a vie mais la j`ai téléphone au bureaux de Hydro pour faire une nouvel entente j’ai off raire $400.00 par mois et elle a refuser et me demande mon rapport d’impros fédéral mai je lourait jus ou mois de juin a cosse du vérus qui avait a fédéral merci de mai der je veux payer moi …..

    23/04/2014 | 6:53
  11. une bonne cliente

    moi je paie 4000 par année et j ai toujours très bien payer et plus …..et pourtant ……j étais en crédit avec eux me disant que je ne leur devais rien en fait jusqu en septembre a ma grande surprise ils se sont trompés et maintenant je dois leur donné 2000 avant le 11 novembre sinon on me coupe aucune entente possible et c est pourtant leur erreur ils sont grossier t envoie sur les roses bref continuer de nous traiter de la sorte en plus de nous augmenter constamment …vous profiter du fait que vous êtes les seuls a produire de l électricité si je pouvais faire autrement ….

    24/09/2014 | 6:32
  12. Toujours payer

    Lors de la revision annuel de mon plan budgétaire j ai reçu 6003.81d’augmentation ce qui me fais un total de $9681.97 pour l année a venir… c est moi qui dois me débrouiller avec ça . Je ne vis pas dans un château nous sommes deux nos fenêtres son neuves et économisons l énergie. Les deux années passées me coûtaient 145.94 par mois . Il nous reste la faillite car même en vendant personne ne voudras d une maison avec un coût aussi élevé d électricité …

    25/09/2014 | 8:35
  13. Nancy Aderholdt

    J ai paye 1 an la somme de 98$ par moi pour un 3 1/2 sans laveuse a linge montant que hydro Québec avait pourtant établi. Suite a un déménagement on me réclame 350$ prétextant que je n ai pas assez paye. C est pourtant eux qui décident du montant mensuel a verser…et lee recouvrement arrive très vite. J ai du prendre entente de paiement pas le choix de se plier a leurs exigences….

    07/07/2015 | 6:58
  14. Rita

    Bonjour,est ce normal de recevoir un avis … quand la lettre est partis le lendemain la date … J’en reviens pas apres 32 ans je paye hydro et pour 2 jours de retard tu as une menace … on s,en va ou … j’était pas trop heureuse …. et de plus j,ai jamais vu un service aussi pourris que sa … quand tu viens pour leurs parler … te ris au nez pourtant tu es une cliente depuis 32 ans et tu as un deux jours de retard ….. moi de même je vous dis si il aurais une autre compagnie.

    16/10/2015 | 2:29
  15. Henriette

    Hydro QC devrait être gratuit pour les particuliers ou alors base sur le montant de votre revenu mensuel. Je vois déjà des gens s écarquiller les yeux comme si je venais de dire la pire des sottises. Mais pensez y bien hydro c est le seul service essentiel , obligatoire mais cher. Ex j ai pas de cellulaire, pas de machine à laver ou de voiture ou mm des bottes hiver pcq j ai pas d argent pour sa. Mon frigo fait pitié pas lait, yaourt,juste des nouilles ramen pcq c est tout ce que je Px me permettre. Alors sincèrement dites moi comment faire avec hydro. C est inhumain pcq sans électricité pas moyen de faire cuire les nouilles ou de se laver pcq la tank à eau chaude fonctionne à l électricité. En plus qnd y’a monopole y’a tjrs un risque d abus…hydro doit être soit gratuit soit baser sur nos capacité à payer et oui c est possible !!!

    21/03/2016 | 2:59
  16. Henriette

    Qu en pensez vous d un service d électricité gratuit pour tous car c est un SERVICE ESSENTIEL !!!

    21/03/2016 | 3:05

Laisser un commentaire