Montréal – 4 juin 2013 – Union des consommateurs est déçue de ne retrouver à peu près aucune des mesures pour lesquelles elle militait depuis plusieurs mois, dans ce nouveau Code canadien sur les services sans-fil annoncé hier matin par le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC).

« Ce Code réduit à 2 ans la période au cours de laquelle des frais peuvent être imposés pour mettre fin à un contrat, et plafonne les frais excédentaires liés à l’utilisation d’Internet mobile (locales et en itinérance), ce qui constitue de petites avancées », souligne Sophy Lambert-Racine, analyste pour Union des consommateurs.. Pour le reste de ce qui touche les frais de résiliation que peuvent imposer les fournisseurs, rien de bien neuf, pour les consommateurs québécois: le CRTC reprend les mesures qui sont déjà prévues à la Loi sur la protection du consommateur (LPC).

«Par ce Code, qui s’appliquera à tous les fournisseurs à compter du 2 décembre, les consommateurs auraient dû obtenir beaucoup plus qu’une poignée de demi-mesures qui ne correspondent pas aux principales revendications des groupes de consommateurs », ajoute l’analyste.

Pas étonnant que les entreprises se réjouissent : le CRTC avoue lui-même dans sa décision qu’il a laissé tomber les mesures les plus exigeantes qu’il avait pourtant lui-même proposées lors des travaux préliminaires :

363. [L]es exigences les plus lourdes qui avaient été proposées dans la version préliminaire du code ne sont pas imposées par le Code sur les services sans fil, ce qui réduit considérablement le fardeau pour les [fournisseurs de services sans fil]

Des mesures insuffisantes
Rappelons les faits : en audition l’hiver dernier, Union des consommateurs a milité pour que ce Code permette de mettre fin aux factures surprises et réduise les barrières à la mobilité des consommateurs. Nous revendiquions notamment :

Un plafonnement des frais excédentaires de 50$ pour un cycle de facturation. Ce plafonnement devait tenir compte des extras facturés pour l’utilisation de services de voix, message texte et Internet mobile ;

  • L’interdiction de verrouiller les téléphones cellulaires;
  • L’interdiction d’utiliser le terme «illimité», pour les services qui ne le sont pas réellement ;
  • L’abolition des dates d’expiration applicables aux services prépayés, ou subsidiairement, le droit des consommateurs de récupérer leur solde résiduel à l’expiration du délai de renouvellement imposé par le fournisseur ;
  • De permettre aux consommateurs de surveiller leur utilisation de minutes (voix), messages textes et données mobiles au moyen d’avis envoyés régulièrement par les fournisseurs et leur spécifiant leur pourcentage d’utilisation.

Si le Code adopté par le CRTC touche à plusieurs de ces questions, le Conseil, dont les propositions et les premiers commentaires lors des audiences laissaient présager du meilleur, s’est malheureusement contenté de demi-mesures :

  • Le plafond de facturation par mois, dont le consommateur pourra autoriser le dépassement, ne couvre pas tous les services ;
  • Les fournisseurs pourront encore imposer des frais pour déverrouiller les appareils ;
  • Les services qualifiés d’illimités ne pourront entraîner de frais d’usage excédentaires, mais ils pourront se voir appliquer des limites pour autant qu’elles soient annoncées dans l’un des documents du fournisseur ;
  • Les fournisseurs pourront encore imposer une date d’expiration aux cartes prépayées et garder les sommes qu’y auront déposées les consommateurs – le CRTC leur consent 7 jours de grâce à compter de la date d’expiration pour « recharger » leurs cartes ;
  • En itinérance, les fournisseurs devront aviser les utilisateurs des frais applicables (voix, messagerie, données); les fournisseurs ne seront par ailleurs jamais tenus d’expédier, en itinérance ou pas, des avis informant en continu de l’utilisation des services.

Enjeux contractuels
Union des consommateurs insistait pour que le CRTC, s’il adoptait un Code qui touche aux questions contractuelles, veille à faire bénéficier les consommateurs canadiens des plus hauts standards adoptés par les législateurs provinciaux.  Si les mesures prévues au Code sont sous plusieurs aspects inférieures aux protections qui sont prévues à la Loi sur la protection du consommateur (LPC) et aux obligations que cette loi impose aux fournisseurs, on peut toujours se consoler en se rappelant que les dispositions de la loi québécoise et les recours qu’elle prévoit continuent à recevoir application au Québec.

Ainsi, le Code permet aux fournisseurs de modifier un contrat sans l’autorisation du consommateur si c’est pour diminuer le prix ou augmenter les services. Fort bien. La LPC interdit par ailleurs toute autre modification des éléments importants du contrat à durée fixe. En vertu de la LPC, toute autre modification qui désavantage le consommateur lui donne aussi le droit de résilier sans frais son contrat.

Parmi les nouveautés que prévoit le Code, on remarque quelques bonnes idées dont le Conseil n’a malheureusement pas imposé jusqu’au bout les applications possibles et raisonnables.  Voici 3 exemples :

Exemple: dans les 15 jours de la conclusion d’un contrat dont la résiliation est susceptible d’entraîner des frais, le consommateur pourra sans frais retourner l’appareil s’il n’est pas satisfait du serviceLe fournisseur pourra toutefois imposer pendant cette période d’essai des « limites raisonnables » (le Code faisant défaut de préciser sur quoi pourront porter ces limites) au service et le droit d’annulation pourrait être mis en péril si ces limitations ne sont pas respectées. . Ce doit d’annulation ne s’applique cependant si c’est de son appareil que le consommateur est insatisfait.

Autre exemple: le fournisseur devra suspendre le service du consommateur qui l’avise que son appareil a été perdu ou volé ; ce dernier devra toutefois continuer à payer ce service même s’il n’a plus son téléphone et qu’il n’a donc pas accès à son service, qui a de toute façon été suspendu.

Autre exemple: le Code prévoit l’obligation pour le fournisseur de transmettre au consommateur un résumé personnalisé des renseignements importants de l’offre, incluant les services optionnels, pour l’aider à mieux comprendre en quoi consistent les services et comment se répartit leur prix. Hélas, ce résumé, qui aurait dû être fourni avant la conclusion du contrat, ne sera offert que lors de sa conclusion, enlevant toute chance au  consommateur de pouvoir utiliser ce document, pour lequel le CRTC aurait pu imposer un modèle unique (forme et contenu), pour comprendre et comparer plus efficacement les forfaits offerts par les différents fournisseurs et pour, ultimement, faire de meilleurs choix de consommation.

Protéger les consommateurs ou l’industrie ?
Difficile pour nous de cacher notre déception devant ce Code qui devait avant tout veiller à la protection des consommateurs. Le CRTC a jugé bon, en dernier ressort, de chercher un certain équilibre, estimant sans doute qu’une industrie qui peut se vanter de pratiquer des prix qui sont parmi les plus élevés au monde et qui accumule bon an mal an des revenus excédant les 19 milliards (2012) a elle aussi bien besoin de la protection de l’organisme réglementaire canadien.

Nous devrons donc attendre encore le jour où le CRTC jugera bon d’intervenir sur ce problème incontournable, dont le Code fait totalement abstraction, soit le prix exorbitant des services sans fil au Canada. Rappelons que les frais d’itinérance facturés aux consommateurs canadiens sont parmi les plus élevés au monde, tout comme les revenus moyens par utilisateurs, qui sont au-dessus de la barre des 50$ par mois. Il reste donc encore beaucoup à faire pour calmer la grogne des consommateurs concernant les services de téléphonie sans-fil.

Les compétences provinciales et la protection du consommateur
L’association qui représente les géants de cette industrie se réjouissait (1) de l’adoption de ce qu’elle présente comme étant « un ensemble de dispositions uniques » qui « l’emportera sur la législation provinciale ». Rappelons que les plus gros fournisseurs ont avoué candidement pendant les audiences que leur intention était de torpiller les lois provinciales de protection du consommateur, quitte à accepter des obligations additionnelles mineures.

L’industrie prend encore une fois ses rêves pour la réalité. Le Conseil a clairement indiqué ses intentions : ce n’est que dans les cas où « le Code sur les services sans fil entre directement en conflit avec une loi provinciale en vigueur [que] le Code sur les services sans fil prévaut. Le Conseil estime que de tels conflits sont mineurs selon les lois provinciales actuelles ». Le Conseil rappelle de plus aux fournisseurs qu’ils ont l’obligation de se conformer aux lois provinciales relatives aux pratiques publicitaires, soit, au Québec, la Loi sur la protection du consommateur (LPC).

L’administration de ce nouveau Code timide et incomplet a été confiée au Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunications (CPRST). Malgré l’utilité de cet organisme pour ce qui est de régler rapidement un conflit entre un consommateur et un fournisseur, il faut bien admettre que ses pouvoirs de coercition sont nuls et que les remèdes qu’il peut offrir aux consommateurs par voie de médiation pâtissent devant ceux que leur offre la LPC, qu’ils peuvent par ailleurs exercer par voie de recours collectifs.

Comptons nous donc heureux que les consommateurs au Québec aient la chance d’être mieux protégés par la Loi sur la protection des consommateurs, qui continuera à s’appliquer malgré l’entrée en vigueur du Code du CRTC… Une chance que les fournisseurs de services décideront vraisemblablement de remettre en question en s’engageant dans la longue bataille constitutionnelle qu’ils nous ont promise, avec l’intention d’attaquer l’applicabilité des droits et des recours existants en vertu de la LPC. Bataille pour laquelle ils ont commencé à fourbir leurs armes pendant les audiences du CRTC,  et qu’ils feront bien entendu financer par ces utilisateurs même qu’ils tenteront de priver de leurs droits et de leurs recours.

Et, malgré ce qu’a avancé le CRTC après la publication de son Code, nous ne croyons pas que cette pâle intervention aura pour effet de régler ce qui embête réellement tous les consommateurs : les tarifs démesurés dus à l’absence d’une réelle concurrence dans ce marché trop lucratif où l’industrie agit à sa guise et impose sa loi, et ce, même, semble-t-il, aux autorités réglementaires.

 

(1) Association canadienne des télécommunications sans fil – L’industrie du sans-fil se réjouit du nouveau code sur les services sans fil à l’intention des consommateurs canadiens : http://www.newswire.ca/en/story/1176997/l-industrie-du-sans-fil-se-rejouit-du-nouveau-code-sur-les-services-sans-fil-a-l-intention-des-consommateurs-canadiens

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Pour accéder au site du CRTC et à la section dédiée au Code, cliquez ici.

Info :
Philippe Viel – Responsable des communications
Union des consommateurs
Tél. : 514 521-6820 #257
Cell. : 514 743-0419
PViel@uniondesconsommateurs.ca

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2 Commentaires

  1. Lyna Vandal

    Je suis déçue concernant la clause « L’abolition des dates d’expiration applicables aux services prépayés, ou subsidiairement, le droit des consommateurs de récupérer leur solde résiduel à l’expiration du délai de renouvellement imposé par le fournisseur ; »

    A quand le système de vraie carte prépayée ?

    C’est-à-dire ;

    • on ajoute de l’argent quand on en a plus ou presque et pas de perte d’argent si on décide de changer de compagnie ( perte de l’argent investi dans le cellulaire).

    C’est un système abusif pour qui veut un cellulaire comme dépannage et non comme téléphone courant. exemple les personnes handicapées s’il y a un bris de fauteuil, transport adapté qui est pas arrivé et pas de téléphone près, etc…

    Je souhaite que le débat s’arrête pas là

    19/07/2013 | 5:46
  2. Maxime Roch

    Achetez vos telephone aux pleins prix si vous voulez pas payer plus cher vos mensualitees. Pourquoi une cie ( qui OUI existe pour faire des profits…cest une cie) deverait vous fournir un prix reduit sur les services en plus de donner des 500 a 600$ a TOUTES les personnes qui entre en boutique. Cest ridicule… Oui les cie de telecomm s’en mette pleins les poches et ca cest tout simplement parce qu’ils ont le bon domaine au bon moment. On peut pas avoir le beurre ET l’argent du beurre. Vous connaissez cette expression? Les gens paient peut etre un peu plus cher au canada que ailleur dans le monde mais cest aussi au canada que le montant d’argent qui doit etre donner au client par la cie (subventions, credits supplementaire sur telephone etc.) est le plus haut. Donc citoyens canadiens, si vous avez pas d’argent, achetez pas un iphone et vous aurez des factures correctes

    03/01/2015 | 5:44

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