L’émission «JE» révèle l’existence de problèmes pour certains abonnés de Sympatico

Par le biais de plaintes de consommateurs,  l’Union des consommateurs a été informée de l’existence de différence entre la vitesse d’accès à Internet Haute vitesse vendue par Bell et celle qui est effectivement fournie à l’abonné par l’entreprise. Cette question a été exposée lors d’un reportage à TVA, lors de l’émission JE du 12 septembre 2008.

Il y aurait deux types de situations dans lesquelles on retrouve une différence notable entre la vitesse vendue par Bell et celle dont disposent les consommateurs.

1.    On rapporte que, dans certaines régions du Québec, les installations de Bell ne lui permettraient pas de fournir le service d’accès Internet au-delà d’une certaine vitesse. Le problème est que Bell offrirait tout de même ces services aux consommateurs et leur facturerait par conséquent un service qu’elle ne peut fournir.
2.    On rapporte que certains consommateurs ne pourraient accéder à Internet à la vitesse qui leur a été vendue du fait que Bell aurait négligé d’effectuer sur leur ligne la mise à niveau indispensable à l’accès à cette vitesse.

Faire le test

L’Union des consommateurs demande aux abonnés Internet haute vitesse de Bell de faire le test. Notez toutefois que l’Union des consommateurs décline toute responsabilité quant aux conséquences de l’utilisation des liens indiqués dans cette page.

1. Vérifiez quelle devrait être la vitesse de votre forfait Internet.

Votre facture ou relevé de compte de Bell devrait vous indiquer à quel service Internet vous êtes abonné. Voici les différents services Internet Haute vitesse de Bell et la vitesse d’accès que ces services devraient vous permettre d’atteindre :

o    Internet total performance (7Mbit/s) ;
o    Internet total essentiel plus (2Mbit/s);
o    Sympatico Haute vitesse (5Mbit/s);
o    Internet total max 10 (10Mbit/s);
o    Internet total max 16 (16Mbit/s);
o    Bell Internet Optimax 16 (16Mbit/s);
o    Bell Internet Optimax 12 (12Mbit/s);
o    Bell Internet Optimax 10 (10Mbit/s);
o    Bell Internet Optimax 7 (7Mbit/s);

2. Vérifiez votre vitesse réelle.

Faites le test entre 7h et 16h durant la semaine, afin d’éviter que les résultats ne soient faussés par d’éventuels encombrements du réseau. Rendez-vous sur le site http://www.speedtest.net (en anglais seulement). Sur la carte géographique qui apparaîtra, cliquez sur la pyramide la plus proche de votre lieu de résidence. Le test commencera automatiquement. Après une à deux minutes, une page de résultats apparaitra. Notez le nombre de 4 chiffres qui indique les résultats, en kb/s, sous la rubrique «Download».

3. Comparez

Comparez ensuite votre résultat avec la vitesse que devrait vous procurer votre abonnement. Multipliez les Mbit/s de votre forfait par 1000 pour comparer avec les kb/s du test. Par exemple, pour Sympatico Haute vitesse (5Mbit/s), votre résultat au test devrait se situer autour de 5000 kb/s, moins une «marge» d’environ 25%, considérée normale pour la vitesse utile.

Si la vitesse de «download» obtenue lors du test est plus lente de 30%  ou plus que celle annoncée au forfait auquel vous êtes abonné, votre vitesse d’accès pourrait être problématique. Nous vous demandons dans ce cas de compléter notre bref questionnaire.

Si votre vitesse est véritablement inférieure à celle annoncée par Bell, nous vous invitons à communiquer avec le service à la clientèle de l’entreprise. (310-SURF)

Si votre problème persiste, vous pouvez porter plainte au Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunications, dont la mission consiste à aider les consommateurs à résoudre leurs plaintes. Site Internet : http://www.ccts-cprst.ca/fr
Téléphone: 1-888-221-1687

Dans tous les cas, nous vous invitons à nous faire part de vos résultats si vous avez un problème en complétant notre questionnaire, afin que nous puissions évaluer la portée du problème et envisager la pertinence d’intervenir dans ce dossier dans l’intérêt de l’ensemble des consommateurs.

D’autres tests

Toujours dans le cas où un écart important est constaté, nous vous suggérons de compléter des tests supplémentaires pour déterminer la cause du problème. Si vous avez certaines connaissances en informatique, vous pouvez les effectuer par vous-même, en ligne. Encore une fois, les sites Internet qui offrent ces tests ne disposent malheureusement pas de version française.

Il existe des outils qui permettent aux internautes de vérifier si les lignes dont ils disposent peuvent leur permettre l’accès à la Haute vitesse et de mesurer la vitesse que leur ligne peut leur permettre d’atteindre, ainsi que, le cas échéant, les modifications qui devraient ou pourraient  être apportées à la ligne afin de permettre l’atteinte de vitesses optimales.

Comme les outils doivent tenir compte du type de modem utilisé, rendez-vous en premier lieu sur la page web de Bell qui vous permettra d’identifier votre modem:
http://assistance.sympatico.ca/index.cfm?method=categories.view&category_id=621

Les renseignements pertinents que vous devrez rechercher sont les mesures de l’«Attenuation» et du «Signal to noise Ratio» (SNR). Idéalement, l’«Attenuation» doit avoir une valeur inférieure à 60-65, et votre «Signal to noise ratio» doit avoir une valeur supérieure à 6. Si les résultats que vous fournissent les tests s’écartent de ces normes, votre Internet haute vitesse n’offre pas les performances attendues.

Vous obtiendrez ces renseignements sur l’«Attenuation» et le «Signal to noise Ratio» en accédant aux statistiques de votre modem, chaque type de modem exigeant une procédure différente.

À titre d’information, nous vous fournissons quelques liens et procédures. Nous vous invitons également à parcourir le forum de DSL Reports (en anglais seulement): http://www.dslreports.com/faqnew

Modems Alcatel speed touch: il vous sera nécessaire de télécharger le logiciel DMT tool disponible ici: http://www.kitz.co.uk/routers/DMTv7.htm (plusieurs versions du logiciel existent; choisissez celui qui correspond à votre modem)

Modem 2wire: dans votre fureteur ou navigateur Internet (Explorer, Firefox, Safari, etc…) entrez simplement l’adresse : 192.168.2.1/xslt?PAGE=B04&THISPA···PAGE=B04  Les statistiques devraient apparaître.

Modems Efficient Networks Speedstream : vous pouvez habituellement obtenir les statistiques du modem avec cette adresse: 192.168.2.1/dslstatsx.htm

Modems Efficient Networks Speedstream 6300/6520: nous vous invitons à suivre les indications fournies sur ce site:http://www.dslreports.com/faq/sympat/2.2_Speedstream_6300#10077

Modems Efficient Networks Speedstream 5200 : nous vous invitons à suivre les indications fournies sur ce site:
http://www.dslreports.com/faq/sympat?text=1