Les messages textes non désirés

Sonneries gratuites, concours pour gagner un baladeur, horoscope, blagues, tests «d’intelligence», jeux… Autant d’appâts qui sont annoncés sur des sites web, des publicités à la télévision, des textos ou des courriels… Autant de raisons d’être sur vos gardes.

Si l’on vous demande d’inscrire votre numéro de cellulaire sur une page web ou d’envoyer, à partir de votre cellulaire, un message texte à un numéro abrégé (généralement à cinq (5) ou six (6) chiffres), méfiez-vous!

Plusieurs de ces services constituent une forme d’abonnement et dès que vous vous abonnez, vous recevez un message texte, puis un autre, puis un autre… Le manège peut coûter cher. Des abonnés de téléphone cellulaire ont rapporté à l’Union des consommateurs avoir reçu plusieurs messages textes par semaine, coûtant autour de deux dollars chacun, en plus, le cas échéant, des frais réguliers de textos entrants facturés par la compagnie de cellulaire.

En principe, chaque consommateur qui s’abonne est avisé des frais rattachés à ce service et doit y consentir de façon explicite. Dans la réalité, le consommateur ne donne pas toujours un consentement éclairé. Le «contrat», quand il existe, est souvent écrit avec des caractères illisibles ou de façon incompréhensible. Certains consommateurs prétendent de façon catégorique n’avoir donné aucun consentement.

Souvent, les consommateurs ne se rendent compte du piège qu’en recevant leur facture, à la fin du mois, et en y découvrant une «surprise», des frais inscrits sous une rubrique nommée «services supérieurs» ou «messages de qualité» ou encore, «services premiums» qui peuvent atteindre quelques centaines de dollars.

Stop! Arrêtez!

Vous venez de réaliser que vous avez commis une erreur en vous abonnant à des «textos empoisonnés» ou encore, vous en recevez sans jamais les avoir demandés… Vous voulez que ça cesse? Comment faire? Peut-être ne savez-vous même pas qui vous envoie ces textos…!

C’est l’Association canadienne des télécommunications sans fil (ACTS) qui gère les numéros abrégés utilisés par les entreprises qui envoient ce genre de textos. L’ACTS publie un code de déontologie que devraient, en principe, suivre les entreprises participantes. Ce code prévoit notamment que le consommateur doit pouvoir mettre fin à l’abonnement et que l’entreprise doit fournir un certain soutien à la clientèle, minimalement par une rubrique d’aide sur sa page web.

La procédure courante pour faire cesser l’abonnement est la suivante: il s’agit, à partir du cellulaire «infecté», d’envoyer, au numéro abrégé d’où proviennent les textos, le message «STOP» ou «ARRET», en majuscule.

Si le service dispose d’un site web, vous devriez aussi pouvoir vous désabonner en inscrivant votre numéro de cellulaire sur la page appropriée de ce site.

Ces procédures sont celles indiquées par les entreprises. L’Union des consommateurs a toutefois reçu des plaintes de consommateurs qui ont eu beaucoup de difficultés à se désabonner, ou qui ont dû attendre plusieurs jours avant que le petit manège ne cesse finalement.

Nous vous conseillons donc, lors de vos tentatives de désabonnement, de noter le détail de vos démarches, si possible, de les faire devant témoin ou encore, d’enregistrer une preuve, en vous envoyant à vous-même une copie du message (CC) ou en enregistrant la page web sur le disque dur de votre ordinateur.

Si une entreprise ne vous désabonne pas malgré vos demandes, contestez les frais et plaignez-vous à l’ACTS et aux autres organismes que nous mentionnons plus bas sur cette page.

Constester les frais

Le problèmes avec ces services soi-disant «supérieurs», c’est que votre compagnie de cellulaire se mêle de vous facturer les frais que vous impose une autre compagnie. Souvent, vous ne saurez même pas de quelle compagnie il s’agit! Parfois, il s’agit d’une entreprise en dehors du Québec, ce qui peut compliquer encore plus les démarches.

Si vous contestez de tels frais en vous plaignant à votre compagnie de cellulaire, on vous répondra que vous n’avez pas le choix de payer. «Vous êtes responsable. Payez ou on vous coupe le service!» De plus, si vous refusez de payer, l’entreprise peut faire inscrire une mauvaise note à votre dossier de crédit.

Pourtant, l’Union des consommateurs croit que dans bien des cas, le consommateur serait en droit de contester les frais. Le problème réside dans le fait qu’il ne sera pas facile de faire respecter ses droits, surtout si la compagnie de cellulaire détient le «gros bout du bâton», la menace de couper le service.

Si, malgré votre insistance, votre compagnie de cellulaire refuse votre contestation, exigez d’elle qu’elle vous fournisse les coordonnées complètes de l’entreprise qui vous réclame les frais.

Si elle ne vous les donne pas, obtenez ces coordonnées en vous adressant directement à l’ACTS.

Si vous devez payer, faites-le par chèque et inscrivez sur le chèque «sous protêt», ce qui signifie que même si vous avez accepté de payer, vous ne considérez pas que cette créance était dûe. Téléchargez, à partir de notre «coffre à outils» ci-dessous, un modèle de lettre à envoyer en même temps que votre paiement.

Vous pourriez par la suite mettre en demeure votre entreprise de cellulaire et l’entreprise qui a envoyé les textos de vous rembourser. Si elles ne s’exécutent pas dans le délai que vous leur aurez donné, vous pourriez les amener toutes les deux devant la Division des petites créances de la Cour. Vous trouverez, toujours à partir de notre «coffre à outils» ci-dessous, trois modèles de mise en demeure.

L’Union des consommateurs étudie actuellement ce problème et cherche des solutions plus simples pour les consommateurs. En janvier 2009, elle a demandé au Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) d’intervenir pour forcer les compagnies de cellulaire à supprimer les frais de ces textos lorsque l’abonné a un motif raisonnable de contestation et pour leur interdire de suspendre le service d’un abonné pour le seul motif qu’il n’a pas payé les frais de textos qu’il conteste.

Dans certains cas, les entreprises qui envoient les textos pourraient avoir enfreint certaines dispositions de la Loi sur la protection du consommateur. Les consommateurs qui contestent ces frais devraient contacter l’Office de la protection du consommateur (OPC) et porter plainte.

Vous pourriez également porter plainte auprès de certains organismes créés par l’industrie des télécommunications, comme l’ACTS que nous avons mentionné plus haut, ainsi que le Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunications (CPRST).

Finalement, afin que nous puissions continuer de mieux renseigner les consommateurs, nous vous invitons à nous relater brièvement votre cas par écrit, en nous envoyant ce courriel.

Notre boîte à outils

Inspirez-vous de ces modèles de lettres (en format Word) pour  les adapter à votre situation et les envoyer aux entreprises concernées.

Lettre indiquant à l’entreprise de téléphonie cellulaire que vous payez «sous-protêt»

Mise en demeure à la compagnie de téléphonie cellulaire

Mise en demeure à l’émetteur des textos dans un cas d’abonnement

Mise en demeure à l’émetteur des textos dans le cas où vous ne vous êtes jamais abonné

Liens utiles

Émission La Facture du 2 décembre 2008

Office de la protection du consommateur – Dispositions sur les contrats à distance

Demande d’intervention au CRTC par l’Union des consommateurs (21 janvier 2009)

Association canadienne des télécommunications sans fil

Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunications (CPRST)

Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC)