Recours en cas de problème avec les services de télécommunications

[Télécharger la version PDF de ce dépliant pour impression]

Voici quelques renseignements essentiels qui vous permettront de mieux faire valoir vos droits et pourront faciliter la résolution d’un conflit éventuel avec vos fournisseurs de services de télécommunications.

SERVICES VISÉS 

  • Téléphonie résidentielle (filaire ou IP) et ses services optionnels (services Étoiles, boîte vocale, afficheur, services 1900, etc.);
  • Téléphonie sans fil (cellulaire) (appareils, forfaits, options, etc.);
  • Accès Internet;
  • Appels interurbains, dont les cartes d’appel interurbain.

Généralement, seuls les services de téléphonie résidentielle offerts dans les régions où il n’existe aucune concurrence sont réglementés par le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC). Le CRTC ne réglemente donc pas les services suivants fournis aux consommateurs: interurbains, Internet, téléphonie sans fil.

Pour savoir si votre service de téléphonie résidentielle est réglementé ou non, communiquez avec votre fournisseur ou consultez la liste des localités qui ne sont plus soumises à la réglementation.

Les dispositions de la Loi sur la protection du consommateur qui touchent les services de télécommunications s’appliquent aussi aux services de télédistribution par câble ou par satellite.

Quatre étapes pour régler un différend

Un
Consultez votre contrat pour savoir ce à quoi vous et votre fournisseur vous êtes engagés. En vertu de la Loi sur la protection du consommateur (LPC), le fournisseur de service a l’obligation de remettre au consommateur un contrat qui indique tous les éléments essentiels se rapportant à la fourniture du service (le service et les options choisis, leurs prix, la date de facturation, etc.)

Deux
Communiquez avec le fournisseur de votre service pour tenter de régler le problème, avec le service à la clientèle. Si vous ne parvenez pas à résoudre le problème ainsi, demandez à parler à un superviseur. Si votre plainte n’est toujours pas réglée, communiquez avec un supérieur (au Bureau des relations clients, par exemple).

Trois
Si vous n’avez pas obtenu satisfaction, faites appel à l’organisme compétent pour régler votre différend:

L’OPC, pour tous les services de télécommunications (téléphonie résidentielle ou sans fil, accès Internet et interurbains):

  • Si votre service n’est pas conforme à votre contrat ou aux représentations (publicité ou vendeur);
  • Si votre service ou votre contrat ne sont pas conformes à la LPC;
  • Si l’appareil fourni ou vendu par votre fournisseur de service n’est pas conforme au contrat ou aux représentations ou s’il ne fonctionne pas correctement.

Le CPRST, pour tous les services de télécommunications (téléphonie résidentielle ou sans fil, Internet et interurbains) sauf pour le service téléphonique filaire réglementé par le CRTC:

  • Si votre service n’est pas conforme à votre contrat.

Le CRTC, pour le service téléphonique filaire réglementé:

  • Si votre service ou votre contrat ne respectent pas les Modalités de service.

La LPC impose aussi certaines règles qui ont préséance sur ce qui pourrait apparaître au contrat.

Là où le service de téléphonie résidentielle est réglementé, le CRTC impose notamment au fournisseur du service de publier, sur son site Web et dans son annuaire téléphonique, les Modalités de service ainsi que la déclaration des droits des consommateurs. Certaines des règles qu’on y retrouve (sur les dépôts, sur les remboursements en cas de problème du service téléphonique et d’erreurs de facturation, etc.) peuvent avoir préséance sur celles de la LPC.

QUEL EST L’ORGANISME COMPÉTENT?

– Problèmes liés à la facturation

  • Montant total de la facture incorrect;
  • Crédit promis ne figurant pas sur la facture;
  • Frais de service facturés malgré l’absence de service;
  • Frais facturés ne correspondant pas à la modification du service que vous avez demandée:

–> Contactez le CPRST (ou le CRTC pour les services réglementés) et/ou l’OPC.


  • Frais pour des services offerts sans votre accord:

–> Contactez le CPRST (ou le CRTC pour les services réglementés), notamment pour les SMS (textos) publicitaires, services tarifés à l’appel 900 ou 976;

–> L’OPC, notamment pour un service proposé gratuitement puis facturé sans votre accord (interdit par la LPC).


  • Frais de résiliation ne correspondant pas à ceux prévus dans le contrat:

–> Contactez le CPRST (ou le CRTC pour les services réglementés) ou l’OPC (la LPC limite aussi le montant des frais de résiliation exigibles).


  • Frais de service pendant la réparation de l’équipement sans qu’un équipement de remplacement ait été fourni:

–> Contactez l’OPC.


– Problèmes liés au contrat

  • Élément du contrat ne correspondant pas à la publicité ou aux représentations du vendeur;
  • Contrat ne détaillant pas les services ou les options offerts, les sommes payables chaque mois, ni la durée et la date d’expiration du contrat;
  • Dépôt de garantie non remis à la fin du contrat;
  • Renouvellement du contrat de service sans votre accord:

–> Contactez l’OPC (la LPC prévoit aussi des règles particulières applicables aux renouvellements).


  • Service offert non conforme aux clauses du contrat;
  • Fournisseur incapable d’offrir le service prévu dans le contrat:

–>  Contactez le CPRST (ou le CRTC pour les services réglementés) et/ou l’OPC.


  • Dépôt demandé trop élevé ou exigé sans raison:

–> Contactez le CPRST (ou le CRTC pour les services réglementés).


  • Service réglementé non conforme aux Modalités de service imposées par le CRTC;
  • Refus de vous offrir un service réglementé:

–> Contactez le CRTC.


– Problèmes liés à la modification d’une clause de contrat

  • Modification des services et des options offerts ou de leur prix en cours de contrat:

–> Contactez l’OPC (la LPC limite la possibilité pour les entreprises de modifier unilatéralement des éléments essentiels du contrat).


– Autres problèmes 

  • Transfert d’un service à un autre fournisseur sans votre accord:

–> Contactez le CPRST (ou le CRTC pour les services réglementés).


  • Débranchement du service de téléphonie résidentielle:

–> Consultez la rubrique Règles relatives au débranchement d’un abonné.


Quatre

Si le recours aux organismes précédents ne donne pas de résultat, vous pouvez déposer à la Division des petites créances un recours pour un litige concernant une somme d’argent (jusqu’à 7000 $).

Exemples: montant facturé plus élevé que celui prévu au contrat, frais exigés pour des services non demandés ou non fournis, frais de résiliation abusifs, etc.

 

 

 

Règles relatives au débranchement d'un abonné
Avant de débrancher votre service de téléphonie résidentielle, le fournisseur doit vous donner un préavis raisonnable pour vous permettre:

  • de payer le montant en souffrance;
  • de régler le différend qui vous oppose en vous donnant le numéro d’un de ses représentants à qui vous adresser pour contester votre facture.

Si vous ne parvenez pas à une entente avec votre fournisseur, pour le règlement du différend ou pour l’étalement raisonnable du paiement, vous pouvez communiquer avec le CRTC (pour les services réglementés) ou contacter le CPRST (pour les services non réglementés), qui traiteront votre plainte.

Le fournisseur d’un service téléphonique réglementé ne peut débrancher votre service de base si vous payez les frais qui y sont associés, c’est­-à­-dire les frais de votre abonnement mensuel à la téléphonie résidentielle locale (incluant aussi les frais Touch-Tone et ceux du service d’urgence 911). Le fournisseur pourra toutefois interrompre les autres services s’ils n’ont pas été payés.
Les services tarifés à l'appel (900 / 976)

En plus du droit de demander à votre fournisseur de bloquer l’accès aux numéros 900/976, vous pouvez exiger l’annulation ou le remboursement des frais associés à ce type de numéros la première fois que vous les contestez pour un motif raisonnable.

Pour plus d’information à ce sujet, consultez le site Web du CRTC : www.crtc.gc.ca/fra/info_sht/t1001.htm

Lois encadrant les services de télécommunications

La Loi sur les télécommunications (L.C. 1993, ch. 38) affirme le caractère essentiel des télécommunications pour l’identité et la souveraineté canadiennes.

Elle établit le cadre législatif qui régit les activités de fourniture de service des entreprises de télécommunication. La Loi donne au CRTC les pouvoirs nécessaires à la mise en œuvre de mesures visant à favoriser la concurrence, l’innovation et l’expansion de ce secteur.

Dans le cadre des objectifs de la politique de télécommunication, la Loi prévoit certains outils qui visent à garantir l’existence des services de télécommunications adéquats. Il revient au CRTC de définir les services et les zones réglementés et d’établir des règles relativement à la tarification des services dans ces zones.

7. La présente loi affirme le caractère essentiel des télécommunications pour l’identité et la souveraineté canadiennes; la politique canadienne de télécommunication vise à :

a) favoriser le développement ordonné des télécommunications partout au Canada en un système qui contribue à sauvegarder, enrichir et renforcer la structure sociale et économique du Canada et de ses régions;

b) permettre l’accès aux Canadiens dans toutes les régions — rurales ou urbaines du Canada à des services de télécommunication sûrs, abordables et de qualité;

c) accroître l’efficacité et la compétitivité, sur les plans national et international, des télécommunications canadiennes;

d) promouvoir l’accession à la propriété des entreprises canadiennes, et à leur contrôle, par des Canadiens;

e) promouvoir l’utilisation d’installations de transmission canadiennes pour les télécommunications à l’intérieur du Canada et à destination ou en provenance de l’étranger;

f) favoriser le libre jeu du marché en ce qui concerne la fourniture de services de télécommunication et assurer l’efficacité de la réglementation, dans le cas où celle-ci est nécessaire;

g) stimuler la recherche et le développement au Canada dans le domaine des télécommunications ainsi que l’innovation en ce qui touche la fourniture de services dans ce domaine;

h) satisfaire les exigences économiques et sociales des usagers des services de télécommunication;

i) contribuer à la protection de la vie privée des personnes.

La Loi sur la protection du consommateur (L.R.Q., chapitre P-40.1) encadre la relation contractuelle entre consommateurs et commerçants portant sur des biens ou des services.

Elle prévoit certaines mesures d’application générale (interdiction de certaines pratiques trompeuses ou abusives, garanties légales) ainsi que des règles spécifiques applicables à certains types de contrats ou de pratiques (contrats à distance, contrats de services fournis à distance, vente itinérante, contrats de crédit, vente à tempérament, etc.).

La Loi impose aux commerçants des obligations précises (information adéquate, dénonciation du prix total, etc.), limite certaines de leurs pratiques (limites aux frais de résiliation en matière de télécommunications, par exemple) et donne aux consommateurs des recours généraux (annulation ou résiliation de contrats, dommages-intérêts et dommages punitifs) ainsi que des recours particuliers à certains types de contrats (réduction des frais de crédit, rétrofacturation, délais de résolution) en cas de violation de la Loi par le commerçant.

La Loi permet de plus, si le consommateur est exploité ou que ses obligations sont abusives ou exorbitantes, de demander la nullité du contrat ou la réduction des obligations.

L’Office de la protection du consommateur est chargé d’appliquer la Loi; il dispose pour ce faire de pouvoirs de surveillance ainsi que de recours pénaux.

Ressources utiles

Office de la protection du consommateur (OPC)

Responsable d’appliquer la Loi sur la protection du con­ sommateur, d’informer les consommateurs et de recevoir leurs plaintes.

1 888 672-2556 

 

Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC)

Responsable d’appliquer la Loi sur les télécommunica- tions et de faire respecter la réglementation protégeant les consommateurs dans certaines localités. 1 877 249-2782 

Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunications (CPRST)

Organisme chargé de recevoir et de traiter les plaintes des consommateurs relativement aux services de télé- communications dans les zones qui ne sont plus régle- mentées et aux services qui ne sont pas réglementés par le CRTC.

1 888 221-1687

NOTE : Le CPRST n’accepte aucune plainte qui est également déposée devant les tribunaux (Cour des petites créances, Cour du Québec, Cour supérieure).

Liste nationale des numéros de télécommunication exclus

Votre inscription à cette liste permet de limiter les appels des télévendeurs. Si votre numéro est inscrit sur cette liste et que vous continuez de recevoir des appels de télévendeurs, vous pouvez porter plainte :

1 866 580-3625

Besoin d'assistance?

Association de défense des droits des consommateurs (ACEF ou autres)

Associations de consommateurs ayant pour mission d’informer et de défendre les consommateurs de leur région. Trouvez les coordonnées de votre association sous la rubrique Associations, sur le site Internet : www.consommateur.qc.ca

Union des consommateurs

Nous représentons les intérêts des consommateurs auprès de diverses instances politiques, réglementaires et judiciaires, ainsi que sur la place publique. 1 888 521-6820 www.uniondesconsommateurs.ca

 

La réalisation du dépliant à la source de cette page d’information a été rendue possible grâce à une contribution financière de l’Office de la protection du consommateur