Assurances secondaires : les consommateurs détiennent-ils toute l’information utile ?
Les consommateurs recherchent une certaine paix d’esprit et une certaine sécurité financière, besoins que serait susceptible de combler une assurance. Les assureurs n’hésitent pas à publiciser et à tenter de mousser leurs produits en misant justement sur ces besoins. Les techniques de vente des assureurs peuvent susciter ou aggraver chez les consommateurs la crainte d’un événement dramatique, qui pourrait se produire et bouleverser leur vie, et ce, même quand le risque est quasi inexistant, que les bénéfices annoncés sont quasi impossibles à obtenir, ou que les bénéfices auxquels s’attendrait raisonnablement le consommateur ne sont pas ceux que prévoit l’assurance.
Le risque que couvre une assurance secondaire pourrait être mieux couvert par une assurance plus complète… que le consommateur possède peut-être même déjà — ce qu’ignorera fort probablement l’assureur s’il n’a pas, avant de proposer son produit, pris soin de s’informer des besoins réels et de la situation du consommateur. D’autres assurances secondaires semblent causer plus de problèmes qu’elles n’en règlent, suscitant de nombreux mécontentements et plaintes de la part des consommateurs.
Notre étude visait principalement à voir si les encadrements canadiens et les pratiques actuelles permettent de garantir que les consommateurs disposent de l’information adéquate — notamment sur le prix, les protections réellement offertes, les exclusions — pour leur permettre de faire des choix éclairés lorsqu’ils contractent une assurance secondaire.
Nous avons sélectionné cinq types d’assurances secondaires, complémentaires ou accessoires afin d’analyser leur couverture réelle, leur utilité, la publicité qu’en font les compagnies. Les assurances choisies ont été examinées pour vérifier si elles posaient des problèmes particuliers ou récurrents et, enfin, si certains aspects qui pourraient être problématiques sont bien encadrés par la réglementation canadienne. Nous avons aussi tenté de voir si des législations étrangères avaient adopté des réglementations qui encadreraient mieux les problèmes identifiés et mériteraient donc une attention particulière.
Nos conclusions indiquent que les cadres législatifs existants, malgré le fait qu’ils puissent contribuer à amoindrir un certain nombre de problèmes, sont nettement insuffisants, au vu des problèmes ou problèmes potentiels que nous avons recensés. Notre examen des encadrements applicables au Canada nous a permis de constater de nombreuses lacunes, qui sont d’autant plus apparentes lorsque l’on compare l’encadrement canadien avec ceux qui ont été mis en place dans certaines juridictions étrangères.
Parce que c’est l’angle sous lequel nous avons examiné la question, et vu les problèmes observés, notre recherche nous amène à conclure qu’un meilleur encadrement de tout ce qui a trait à l’information pourrait régler la presque totalité de ces problèmes. Si l’on désire s’attaquer efficacement aux problèmes rencontrés et assurer que le consommateur soit bien informé lorsqu’on lui propose ou qu’il décide de souscrire une assurance secondaire, certains principes doivent nécessairement être respectés.
Les consommateurs doivent avoir accès à la même quantité et à la même qualité d’information, ainsi qu’à des protections équivalentes, peu importe le canal par lequel ils se procurent une assurance secondaire.
L’assureur étant mieux en mesure de déterminer l’information qui lui est nécessaire pour évaluer ses risques, il devrait lui revenir dans tous les cas de chercher à obtenir les renseignements auprès du consommateur qui désire souscrire une assurance. Ainsi, il conviendrait de restreindre l’obligation de divulgation d’information qui incombe au consommateur, et d’interdire à l’assureur de refuser une indemnisation parce qu’un renseignement ne lui a pas été fourni alors qu’il ne l’avait pas expressément demandé.
Nos recommandations portent sur des applications concrètes de ces principes, en vue d’un marché plus sain et mieux équilibré et d’une meilleure protection du consommateur en matière d’assurances.
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Assurances secondaires: les consommateurs détiennent-ils toute l’information utile?
(Décembre 2019 – 131 pages)
Secondary insurance: Do consumers have all the useful information?
Rapport de recherche réalisé par Union des consommateurs et présenté au Bureau de la consommation d’Innovation, Sciences et Développement économique Canada.
Union des consommateurs a reçu du financement en vertu du Programme de contributions pour les organisations sans but lucratif de consommateurs et de bénévoles d’Industrie Canada. Les opinions exprimées dans ce rapport ne sont pas nécessairement celles d’Innovation, Sciences et Développement économique Canada ou du gouvernement du Canada.
