Services sans fil prépayés : à l’abri des factures-surprises ? (Juin 2015)

Dans le but d’accroître les mesures de protection dont bénéficient les consommateurs clients des services sans fil (SSF), le CRTC a adopté en 2013 le Code des services dans fil. Or, ce Code prévoit un traitement différent pour les services postpayés et prépayés, imposant pour ces derniers des obligations moins importantes aux fournisseurs de service sans fil (FSSF).

Les consommateurs canadiens de SSF sont également protégés par les lois de protections des consommateurs dans certaines circonstances. La majorité des cadres réglementaires existants, tant au provincial qu’au fédéral, se concentre sur l’information à donner au consommateur. C’est donc principalement à cette question de la diffusion de l’information que nous nous sommes attardés dans notre recherche.

Notre rapport dresse un bref portrait du marché canadien des services sans fil, et relève les différentes plaintes de consommateurs qui utilisent le sans-fil prépayé. Nous relevons également les mesures législatives en matière de divulgation de l’information susceptibles de s’appliquer aux SSF. Un bref survol du cadre réglementaire des SSF prépayés à l’étranger (États-Unis, Australie, France et Royaume-Uni) nous permet de comparer le cadre réglementaire canadien aux mesures existant à l’étranger. Enfin, une enquête terrain nous permet de vérifier de quelle façon les contrats et leurs conditions sont divulgués aux consommateurs de prépayé ainsi que le degré de conformité au cadre légal et réglementaire.

Notre étude nous a permis de constater que les consommateurs qui optent pour les SSF prépayés sont moins informés et moins protégés que ceux qui utilisent les services postpayés ; le Code soustrait le prépayé à certaines obligations qui nous apparaissent essentielles abstraction faite du type de service sans fil que choisit le consommateur. En outre, l’enquête menée auprès des principaux fournisseurs révèle que bon nombre d’entre eux ne respectent pas, en matière de prépayé, le peu d’obligations auxquelles ils sont tenus. Cette asymétrie des protections entre les services postpayés et prépayés est difficilement justifiable ; on notera que les lois provinciales ne font pas de telle discrimination – certaines des mesures que le Code n’impose qu’en matière de postpayé s’appliquent d’ailleurs indifféremment aux deux types de services en vertu des lois provinciales de protection des consommateurs.

Pour que le Code atteigne ses objectifs, soit l’uniformisation de certaines pratiques des FSSF et une protection accrue pour les consommateurs, UC recommande notamment que le CRTC révise le Code afin d’assurer une protection égale aux consommateurs usagers des SSF postpayés et prépayés. Nous recommandons aussi l’harmonisation des lois de protection du consommateur provinciales applicables aux SSF, afin d’assurer à tous les consommateurs canadiens la meilleure protection possible.


 

Voir le rapport complet :

Services sans fil prépayés : à l’abri des factures-surprises ? (Juin 2015 – 87 pages)

Rapport Final

Sommaire exécutif

Prepaid wireless services : protection from bill shock ? (June 2015 – 81 pages)

Final report

Executive summary

 

Rapport de recherche réalisé par Union des consommateurs et présenté au Bureau de la consommation d’Industrie Canada.

Union des consommateurs a reçu du financement en vertu du Programme de contributions pour les organisations sans but lucratif de consommateurs et de bénévoles d’Industrie Canada. Les opinions exprimées dans ce rapport ne sont pas nécessairement celles d’Industrie Canada ou du gouvernement du Canada.