Limites à l’illimité : les consommateurs sont-ils adéquatement protégés ? (Juin 2017)

Notre recherche portait sur les offres de services « illimités » par les fournisseurs de services de télécommunications.

Nous avons étudié la documentation promotionnelle d’un ensemble de fournisseurs de service de télécommunications canadiens, ainsi que leurs modalités de services et politiques d’utilisation acceptable. Nous avons découvert que certains services, notamment les services sans fil, ne sont pas nécessairement trompeurs dans leurs représentations, mais certains fournisseurs surfent dans des zones grises. Le nœud du problème pour tous les services de télécommunication étudiés réside justement dans l’usage de ces politiques. En effet, plusieurs fournisseurs se réservent des droits discrétionnaires en ce qui a trait à ce qui pourrait motiver l’imposition de frais supplémentaires, des ralentissements ou des interruptions du service, notamment. Les obligations actuelles leur dictent pourtant de divulguer aux consommateurs quelles mesures ils peuvent imposer, dans quelles circonstances, et quelles seront les conséquences sur les consommateurs.

Nous avons aussi sondé les consommateurs pour connaître leurs perspectives sur les services de télécommunications illimités. Les résultats de notre sondage, mené auprès de 1000 consommateurs du Québec et de l’Ontario, indiquent que la plupart ne sont pas sensibilisés aux limites qui peuvent être imposées à des services illimités, mais ils ne considèrent pas ces limites acceptables.

Quelques solutions aux problèmes constatés en sol canadien se trouvent dans les législations étrangères, où l’on trouve par exemple l’obligation de notifier les consommateurs sur les limites d’une manière autre que par voie contractuelle (publicités plus exhaustives, informtion aux points de vente, ou en temps réel.

Nos conclusions ne nous permettent pas de proposer des solutions miracles, mais plutôt un ensemble de mesures qui permettront de clarifier l’information offerte aux consommateurs, qui, de toute évidence, n’ont pas les moyens à l’heure actuelle de comprendre tous les renseignements qui leur sont présentés et d’en prendre connaissance en temps opportun.

Qualifier un service de «illimité» (ou de laisser entendre qu’il l’est) ne devrait pas être si facile : les fournisseurs ont un devoir de fournir en tout temps un service complet aux consommateurs, et d’être proactifs pour informer les consommateurs, , en tenant compte de leurs ressources et de leurs contraintes, sur les conditions applicables à leurs services.