telePetitMontréal – 14 janvier 2016 – Le CRTC a annoncé le 7 janvier le contenu du nouveau code qui s’appliquera aux fournisseurs de service de télévision. Malheureusement, ce code est une désillusion sur plusieurs fronts.

Le CRTC a fait grand cas de sa volonté d’offrir de meilleures protections aux consommateurs. Notre plus grande déception est très certainement liée au fait que les mesures adoptées, qui, déjà, sont minimales, seront en outre absolument inutiles pour une majorité de consommateurs. En effet, en n’imposant que dans le cas de contrats à durée déterminée l’obligation du fournisseur de remettre une copie permanente du contrat et en assujettissant l’obligation de remettre au consommateur un résumé des renseignements essentiels du contrat à la remise d’une copie permanente,  le CRTC nie le droit à une information équivalente tous les consommateurs qui ont des ententes à durée indéterminée – ce qui, de plus en plus, est la norme en matière de télédistribution. On retiendra que le CRTC n’avait pas jugé bon, lors de l’adoption du Code sur les services sans fil, de faire de telles distinctions et de consentir des protections moindres pour les abonnements à durée indéterminée.

Le CRTC aura au moins exprimé sa volonté de voir le Code appliqué en complémentarité avec les autres lois fédérales et provinciales, notamment les lois sur la protection du consommateur, avec lesquelles il peut y avoir chevauchement.

Les efforts nécessaires n’ont toutefois pas été faits pour assurer que cette coexistence se fasse sans heurts. Le fait que ce Code semble permettre aux fournisseurs de modifier des éléments essentiels des contrats à durée fixe (les prix et les assemblages de canaux, notamment) confirme que le CRTC n’a pas retenu les normes les plus élevées: au Québec, la Loi sur la protection du consommateur (LPC) interdirait vraisemblablement ces modifications.  La LPC impose aussi, incidemment, le contrat écrit dans tous les cas lorsqu’il est question de contrat à exécution successive de service fourni à distance, et prévoit le contenu obligatoire de cet écrit. Ces écarts entre le Code et le LPC ressembleront probablement, pour certains fournisseurs, à une invitation à contester à nouveau l’applicabilité de la loi québécoise.

Malgré qu’on en ait fait grand cas, les consultations qui ont mené à ce nouveau Code auront donc été assez peu utiles, le Conseil n’en retenant quasiment rien.

Les consommateurs qui concluront des contrats à durée indéterminée ne profiteront donc que de quelques maigrelettes mesures issues de ce Code: notamment l’obligation pour les fournisseurs de rendre disponible de la documentation promotionnelle claire aux consommateurs, ce qui inclut le prix régulier du service une fois le rabais promotionnel arrivé à échéance, et l’obligation d’informer les consommateurs de l’existence du petit service de base à 25$ par mois imposé au fournisseurs par la CRTC dans une décision précédente.

Parmi les mesures absentes de ce Code, qui se retrouvent pourtant au Code sur les services sans-fil : le CRTC n’a prévu aucune mesure pour le débranchement des services, outre l’obligation d’en informer les consommateurs au préalable; aucune période d’essai pour les usagers autres que ceux qui souffrent d’un handicap; à peu près aucune norme de qualité des appels de service. Bref, les nouvelles mesures de protection sont très rares. Pour ajouter à la frustration, on prévoit une date d’entrée en vigueur en septembre 2017 seulement, et une révision cinq ans après sa mise en œuvre.

On devine déjà qu’il pourra être compliqué pour le Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunications d’administrer ce Code qui prévoit des mesures qui sont, comparées à celles du Code relatif à la téléphonie sans fil, différentes et inférieures, et ce, d’autant plus que le Code sur la télévision ne donne aucune directive claire en ce qui concerne les services groupés. Le CRTC aurait pu saisir cette occasion pour uniformiser à la hausse l’ensemble des mesures de protection des utilisateurs de services de communications et ainsi simplifier le traitement des plaintes pour le CPRST et pour les consommateurs. Malgré les vœux pieux exprimés dans la décision du Conseil, il s’agit d’un rendez-vous manqué.

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