Consommateurs et accès à la justice : Un guichet unique pour les consommateurs ? (Juin 2011)

La capacité de citoyens, théoriquement égaux devant la justice, à faire valoir des droits dont tous, en théorie, bénéficient également, présente des inégalités flagrantes. Il s’agit là d’un paradoxe qui est source de débats et de revendications depuis fort longtemps. Les difficultés d’accès à la justice constituent en effet une problématique qui préoccupe constamment. Contraintes économiques, longs délais, coûts accrus, honoraires d’avocats élevés et complexité des procédures sont parmi les problèmes du système qui ont été identifiés à maintes reprises comme étant des facteurs qui découragent les justiciables à amener leur cause devant les tribunaux ou qui les incitent à abandonner en cours de route. De toute évidence, les litiges de consommation n’échappent pas à ces inconvénients. La question récurrente de l’accès à la justice en matière de consommation doit nous amener à rechercher des solutions ambitieuses – à défaut d’être définitives – à ce problème.

C’est dans ce chantier que s’inscrit cette recherche qui pose la question suivante : est-ce que la centralisation des services juridiques offerts aux consommateurs au sein d’une seule et unique instance, judiciaire ou quasi judiciaire, pourrait constituer ce genre de solution ambitieuse, susceptible d’améliorer significativement l’accessibilité à la justice pour les consommateurs ? La mise sur pied d’un tribunal de la consommation pourrait-elle représenter une façon efficace de s’attaquer de manière globale aux problèmes d’accès à la justice en matière de droit de la consommation ? Dans le premier chapitre, notre rapport prend le temps de réfléchir, sur la base d’une revue de littérature, au concept même de l’accès à la justice : quand on parle d’accès à la justice, qu’entendons-nous vraiment par le mot justice ? Et que devrait-on idéalement entendre ? Et si l’on désire s’y attaquer efficacement, comment doit-on comprendre les problèmes d’accès ?

Notre rapport passe en revue les solutions qui ont été traditionnellement avancées pour s’attaquer aux problèmes d’accès à la justice et en fait un survol à la lumière des critères de justice identifiés dans la partie précédente.

Le cœur de notre rapport présente le résultat de notre étude d’institutions qui ont été mises sur pied dans des juridictions étrangères et qui sont destinées spécifiquement à traiter les litiges en matière de consommation. On y trouve une présentation relativement détaillée de chacune des institutions, suivie d’une synthèse des principales modalités sur lesquelles des différences significatives ont été observées. Nous rapportons aussi les avis de trois universitaires, experts en droit de la consommation, auxquels nous avons demandé, sur la base d’un document synthèse présentant les sept institutions que nous avons étudiées, de commenter l’opportunité, pour les juridictions canadiennes, de mettre en place une forme ou une autre de tribunal de la consommation.

Notre étude nous amène à conclure que la création d’une institution spécialisée, entièrement dédiée aux enjeux de la consommation et adaptée aux problèmes d’accès à la justice qui caractérisent le domaine serait un moyen d’atteindre des objectifs d’accès efficient à la justice. Un tribunal de la consommation permettrait en effet d’intégrer dans une seule institution plusieurs des avantages des modèles adoptés à ce jour en vue de favoriser l’accès à la justice, mais qui souffrent d’une dispersion entre différentes approches, services ou institutions : des services d’information, d’orientation, d’assistance, de médiation offerts sous un même toit, dans un guichet unique facilement identifiable et accessible pour le consommateur ; un mécanisme de résolution de litige peu coûteux et efficace, fiable et impartial ; dont la spécialisation dans le droit de la consommation lui permet de rendre des décisions qui sont meilleures, et plus rapidement ; et dont l’action pourrait avoir de véritables effets préventifs, curatifs et dissuasifs. Une telle spécialisation dans un domaine où les enjeux sont très particuliers, ne serait-ce qu’en ce qui a trait au déséquilibre constant entre le consommateur et les commerçants, fournira à cette instance l’occasion d’acquérir une vision d’ensemble du domaine de la consommation, de mettre en perspective aussi bien les pratiques de commerçants que les barrières qui affectent les consommateurs, aussi bien dans les rapports avec la justice que dans leurs rapports de consommation, et de développer un droit de la consommation cohérent et efficient.

La constitution d’un tel tribunal enverrait certainement un signal fort en faveur de la défense des droits des consommateurs et serait en même temps un moyen efficace pour les consommateurs de mettre en œuvre ces droits qui leur sont consentis et qui devraient permettre de rétablir un équilibre entre eux et les commerçants, équilibre qui reste à atteindre.


 

Voir le rapport complet :

Consommateurs et accès à la justice : Un guichet unique pour les consommateurs ? (Juin 2011 – 113 pages)

Rapport Final

Sommaire exécutif

Consumers and Access to Justice : One-Stop Shopping for Consumers ? (June 2011 – 102 pages)

Final report

Executive summary

 

Rapport de recherche réalisé par Union des consommateurs et présenté au Bureau de la consommation d’Industrie Canada.

Union des consommateurs a reçu du financement en vertu du Programme de contributions pour les organisations sans but lucratif de consommateurs et de bénévoles d’Industrie Canada. Les opinions exprimées dans ce rapport ne sont pas nécessairement celles d’Industrie Canada ou du gouvernement du Canada.