Services de communications : les recours avant le débranchement sont-ils suffisants ?

Les services de communication sont aujourd’hui indispensables dans le quotidien des Canadiens : accès aux services d’urgence et aux services gouvernementaux, recherche d’emploi et de logement, socialisation et communications en tout genre (famille, médecin, travail, etc.), accès à l’information (nouvelles, santé, éducation, etc.) et au divertissement, etc.

C’est donc sans surprise que la grande majorité des ménages canadiens sont abonnés à un ou plusieurs des grands services de communication (téléphonie sans-fil et résidentielle, accès Internet et télédistribution). Or, plusieurs peinent à payer leur facture chaque mois. S’en suit souvent une série de situations regrettables : prise d’ententes de paiement qu’ils ne peuvent respecter, suspension ou débranchement des services, tache au dossier de crédit, etc.

Notre recherche s’est penchée sur les problèmes que rencontrent les consommateurs de services de communication qui se trouvent en situation de précarité financière ou en difficulté de paiement afin de vérifier si ces derniers disposent de protections, de droits et de recours adéquats. Nous avons plus précisément examiné les questions qui entourent les dépôts de garantie, les suspensions ou débranchements de services, les ententes de paiement et le traitement du dossier de crédit des abonnés.

Après avoir dressé un historique des mesures de protection des consommateurs canadiens de services de communication aux prises avec des difficultés de paiement, notre étude s’attarde au cadre législatif et réglementaire actuellement applicable aux fournisseurs de services de communication au Canada. Les protections dont bénéficie un consommateur dépendront du service auquel il est abonné, et même de la région dans laquelle il réside. Si certaines des différences peuvent s’expliquer, d’autres semblent totalement arbitraires, voire injustifiables.

L’encadrement actuel étant inadéquat, il n’est guère surprenant que l’on rapporte à la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST)autant de cas problématiques de débranchements, de suspensions et autres pratiques des fournisseurs en matière de gestion des mauvaises créances.

Notre sondage pancanadien révèle que les situations de suspension ou de débranchement de service, de prise d’une entente de paiement, de demande de dépôt ou d’inscription au dossier de crédit sont beaucoup plus fréquentes qu’on ne pourrait le croire. Près d’un consommateur sur deux aurait déjà été confronté à l’une de ces situations et, parmi eux, 44 % affirment avoir rencontré un ou des problèmes.

Celle des ententes de paiement est particulièrement inquiétante. Il s’agit du seul élément étudié qui ne fait l’objet d’absolument aucun encadrement, et ce, alors que près de 30 % des répondants (et 40 % chez les consommateurs âgés de 18-34 ans) auraient déjà conclu une entente de paiement ou tenté d’en conclure une. Les consommateurs formulent de nombreux reproches quant à la gestion des ententes de paiement par les fournisseurs de services de communication : étalement des paiements trop court, versements mensuels trop importants, ententes non respectées par le fournisseur, débranchements des services suite à un défaut insignifiant.

En présence de cet encadrement décousu, incomplet et à l’occasion, complaisant, et considérant les multiples problèmes recensés dans cette étude, comment prétendre que le libre jeu du marché offre des protections suffisantes aux consommateurs plus vulnérables, ceux qui peinent à payer pour leurs services de communication et pour lesquels les fournisseurs en quête de clients additionnels ne se battent certainement pas ?

Les conclusions de notre rapport sont à l’effet que les règles doivent impérativement être resserrées. La mise en place de mesures de protection formelles s’impose, qui reconnaissent toute l’importance de l’accès aux services de communication et de son maintien même en cas de difficultés financières.

Comment procéder ? Notre étude explore différents modèles d’encadrement dans les secteurs des services de communication à l’étranger (France, Australie, Belgique et États-Unis) et dans d’autres secteurs de la consommation au Canada, qui pourraient être transposables au secteur des communications et qui répondraient à plusieurs des problèmes identifiés dans notre étude.

Notre étude se termine par des recommandations précises qui portent notamment sur un encadrement des pratiques de gestion des mauvaises créances des fournisseurs, une harmonisation des règles applicables et une publicité de ces règles. Les consommateurs doivent en effet savoir ce à quoi ils sont en droit de s’attendre lorsqu’ils rencontrent des difficultés de paiement pour être en mesure d’exiger un traitement adéquat.


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Services de communications : les recours avant le débranchement sont-ils suffisants ?
(Novembre 2019 – 119 pages)

Rapport final

Sommaire exécutif

Communications Services : Are the Recourses Before Disconnection Sufficient ?
(November 2019 – 111 pages)

Final report

Executive summary

Rapport de recherche réalisé par Union des consommateurs et présenté au Bureau de la consommation d’Innovation, Sciences et Développement économique Canada.

Union des consommateurs a reçu du financement en vertu du Programme de contributions pour les organisations sans but lucratif de consommateurs et de bénévoles d’Industrie Canada. Les opinions exprimées dans ce rapport ne sont pas nécessairement celles d’Innovation, Sciences et Développement économique Canada ou du gouvernement du Canada.