Le traitement des plaintes dans le secteur financier : accessibilité pour les consommateurs (Juin 2009)

Des sondages indiquent d’une part que le niveau de problème entre les consommateurs et les institutions financières est faible, mais que, d’autre part, les consommateurs sont insatisfaits des institutions financières. La raison en est probablement qu’ils ne se plaignent pas ou qu’ils ne rapportent pas les problèmes qu’ils rencontrent. Les services de traitement des plaintes des institutions financières sont-ils connus des consommateurs ? Sont-ils accessibles ?

Il est primordial que les consommateurs connaissent leurs droits et disposent des possibilités de les faire valoir s’ils se sentent lésés. Les institutions financières ont mis en place des processus de traitement des plaintes, mais la méconnaissance par les consommateurs des processus ou une perception négative de ces processus pourraient bien limiter leur accès à ces services ou les empêcher de les utiliser. Il importe de déceler les problèmes d’accès que les consommateurs pourraient rencontrer relativement aux services de traitement des plaintes et de proposer les corrections qui pourraient sembler nécessaires.

La présente étude identifie et examine les services de traitement des plaintes au sein du secteur bancaire, cerne les problématiques entourant ces services et présente des pistes de solutions susceptibles de maximiser l’accessibilité et l’efficacité des services de traitement des plaintes dans le secteur bancaire.


 

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Le traitement des plaintes dans le secteur financier : accessibilité pour les consommateurs (Juin 2009 – 86 pages)

Rapport Final

Sommaire exécutif

Complaint Processing in the Financial Sector : Consumer Accessibility (June 2009)

Executive summary

 

Rapport de recherche réalisé par Union des consommateurs et présenté au Bureau de la consommation d’Industrie Canada.

Union des consommateurs a reçu du financement en vertu du Programme de contributions pour les organisations sans but lucratif de consommateurs et de bénévoles d’Industrie Canada. Les opinions exprimées dans ce rapport ne sont pas nécessairement celles d’Industrie Canada ou du gouvernement du Canada.