Le commerce électronique a considérablement évolué depuis le moment où les consommateurs ont commencé à effectuer des transactions en ligne dans les années 1990. En outre, de nombreux nouveaux acteurs sont apparus au cours de cette évolution : les vendeurs tiers, les opérateurs de places de marché (Amazon, Walmart, etc.), les fournisseurs de services de paiement, les opérateurs de réseaux sociaux, etc. En 2020, cette tendance est devenue plus visible que jamais, car les consommateurs et les commerçants se sont massivement tournés vers le commerce électronique, en raison des fermetures causées par la pandémie de Covid-19.
Dans ce rapport, nous dressons un portrait global du commerce électronique au Canada dans une perspective de protection du consommateur, et ce, dans le but de vérifier si ses mutations ont accentué les difficultés rencontrées par les consommateurs, si de nouveaux problèmes en résultent et si le cadre légal demeure adéquat.
La première partie du rapport propose une vue d’ensemble du commerce électronique ainsi que des différents acteurs impliqués dans les transactions. Ensuite, nous présentons le cadre législatif dans lequel s’exercent les achats en ligne au Canada, la nouvelle directive sur le commerce électronique en Europe, un sondage effectué auprès de plus de 1 000 consommateurs canadiens sur leurs expériences, connaissances et perceptions en matière d’achat en ligne et une enquête de terrain sur les pratiques des commerçants en ligne. Dans les dernières sections du rapport, nous présentons les résultats de notre analyse de l’adéquation du cadre législatif actuel à la lumière de la réalité du commerce électronique en ligne de nos jours et les opinions de trois experts que nous avons consultés sur nos résultats.
Notre conclusion principale est que la réalité du commerce électronique a dépassé son cadre juridique. Alors que les lois sont restées pratiquement inchangées depuis les années 2000, le commerce électronique a continué d’évoluer. La législation canadienne sur le commerce électronique ne s’est donc pas adaptée à l’émergence de nouveaux acteurs dans ce secteur. Ainsi, lorsque plusieurs acteurs sont impliqués dans une transaction en ligne, lequel est ou devrait être responsable du respect des obligations qui sont imposées par nos lois ? La réponse à cette question n’est pas claire, en particulier lorsque la transaction a lieu sur une place de marché.
Devant ces constats, nous recommandons aux législateurs provinciaux de mettre à jour leurs lois sur le commerce électronique sur plusieurs points, notamment pour :
- Clarifier la loi quant à la responsabilité des opérateurs des places de marché;
- S’assurer que les obligations de divulgation d’information prévues sont utiles et appropriées pour le contexte numérique;
- Assurer que ces lois offrent explicitement aux consommateurs des recours utiles et accessibles face à certains problèmes (retards de livraison, non-conformité du bien);
- Élargir et clarifier la rétrofacturation comme recours;
- Adopter des règles concernant l’applicabilité des lois sur le commerce électronique à l’étranger (si la province ne l’a pas déjà fait);
- Exercer une veille en continu sur les pratiques émergentes du commerce électronique;
- Étudier certains problèmes identifiés (comme les faux avis d’usagers) ainsi que les solutions proposées dans d’autres juridictions.
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De l’entrepôt au salon : évolution du commerce électronique
(Novembre 2023 – 131 pages)
From the Warehouse to the Living Room: The Evolution of E-Commerce
(November 2023 – 124 pages)
Rapport de recherche réalisé par Union des consommateurs et présenté au Bureau de la consommation d’Innovation, Sciences et Développement économique Canada.
Union des consommateurs a reçu du financement en vertu du Programme de contributions pour les organisations sans but lucratif de consommateurs et de bénévoles d’Innovation, Sciences et Développement économique Canada. Les opinions exprimées dans ce rapport ne sont pas nécessairement celles d’Innovation, Sciences et Développement économique Canada ou du gouvernement du Canada.
