L’arbitrage de consommation : un processus équitable et efficace ? (Juin 2009)

L’arbitrage des différends est désormais monnaie courante dans les litiges commerciaux et internationaux. Depuis quelques années, les consommateurs se voient proposer, voire imposer, l’arbitrage pour régler les différends qui pourraient se soulever dans le cadre de leurs contrats de consommation. Les défenseurs de l’arbitrage soulignent ses nombreux avantages, tandis que d’autres soulèvent de sérieux doutes sur le respect, dans le processus d’arbitrage en matière de consommation, des garanties essentielles qui devraient être accordées au consommateur dans le cadre d’un processus juste et équitable de règlement de conflit.

En 2007, la Cour suprême du Canada a reconnu dans l’arrêt Union des consommateurs c. Dell que l’arbitrage était un mode de règlement des conflits acceptable en matière de consommation ; certains législateurs ont toutefois jugé bon d’interdire les clauses qui l’imposerait aux consommateur.

Les consommateurs restent libres, quand un litige se présente, d’accepter l’offre du commerçant de le soumettre à l’arbitrage. Étant donné le déséquilibre entre les parties, qui caractérise les relations consommateurs-commerçants, les consommateurs qui choisissent l’arbitrage ou ceux à qui ce mécanisme est imposé peuvent-ils véritablement s’attendre à bénéficier d’un processus juste, équitable et respectant les mêmes garanties essentielles qu’une cour de justice ?

La présente recherche désigne les avantages et inconvénients de l’arbitrage en matière de consommation, sur la base, notamment, des garanties essentielles que devrait comporter l’arbitrage de consommation afin qu’il puisse être considéré comme un mode de résolution des conflits avantageux pour les consommateurs.

Elle se penche sur certains processus d’arbitrage de consommation actuellement offerts au Canada et propose une étude comparative de l’arbitrage de consommation existant à l’étranger.

Le rapport évalue le respect des garanties essentielles par les organismes d’arbitrage ainsi que les garanties minimales que devrait présenter un mode de règlement des conflits acceptable pour les consommateurs. Il conclut sur les caractéristiques et les modes de fonctionnement qui permettraient de garantir l’efficacité d’un système d’arbitrage en matière de consommation et qui assureraient que l’arbitrage offre une protection appropriée aux consommateurs.

Si l’arbitrage semble offrir plusieurs avantages (célérité, flexibilité, confidentialité, réduction des coûts, expertise de l’arbitre, mise en place d’une procédure adaptée aux litiges des parties, etc.), sa transposition dans les litiges de consommation révèle des désavantages marqués pour le consommateur, par rapport aux tribunaux judiciaires ; les différentes caractéristiques de l’arbitrage, acceptables et avantageuses pour des parties qui sont de force relativement égale, tendent au contraire à accentuer le déséquilibre des forces entre les consommateurs, individuellement et collectivement, et les commerçants.

Le rapport, qui réaffirme que, pour être un système de rechange valable pour les consommateurs, l’arbitrage de consommation doit avoir pour effet de rééquilibrer les forces entre les parties et doit assurer le respect des garanties essentielles, présente les caractéristiques essentielles que devrait présenter l’arbitrage de consommation.

Les systèmes dits d’arbitrage qui ont été mis en place à l’étranger se sont eux aussi écartés considérablement de l’arbitrage stricto sensu, ne présentant souvent, en fait, qu’assez peu des caractéristiques propres à l’arbitrage.

La mise en place d’un Tribunal de la consommation qui emprunterait certains avantages de l’arbitrage tout en s’affranchissant de ses inconvénients apparaît nécessaire pour moderniser, en matière de consommation, un système judiciaire désuet et mal adapté en plus de favoriser un meilleur accès à la justice pour les consommateurs, assurant au consommateur le respect de ses droits procéduraux et rétablissant l’équilibre entre consommateurs et commerçants.


 

Voir le rapport complet :

L’arbitrage de consommation : un processus équitable et efficace ? (Juin 2009– 130 pages)

Rapport final

Sommaire exécutif

Consumer arbitration : a fair and effective process ? (June 2009 – 125 pages)

Final report

Executive summary

 

Rapport de recherche réalisé par Union des consommateurs et présenté au Bureau de la consommation d’Industrie Canada.

Union des consommateurs a reçu du financement en vertu du Programme de contributions pour les organisations sans but lucratif de consommateurs et de bénévoles d’Industrie Canada. Les opinions exprimées dans ce rapport ne sont pas nécessairement celles d’Industrie Canada ou du gouvernement du Canada.