Le domaine de l’assurance de personne est sans contredit complexe. Il existe une multitude de produits d’assurance qui visent à protéger contre les aléas de la vie, qu’ils soient physiques ou financiers. Si un problème survient relativement à une assurance de personne, les consommateurs canadiens peuvent se tourner vers leur compagnie, puis vers des organismes de traitement des plaintes.
La littérature rapporte qu’une politique de redressement valable devrait comprendre quatre composantes essentielles : accessibilité, indépendance, transparence et efficacité.
Nous avons étudié différents organismes qui offrent des services de traitement de plaintes en tenant compte de ces quatre composantes afin d’identifier, le cas échéant, les lacunes existantes et de proposer des pistes de solutions en prenant pour modèles les meilleures pratiques qui auraient pu être observées dans les juridictions étrangères.
Dans un premier temps, nous présentons les notions générales de l’assurance (principes, définitions) ainsi qu’un certain nombre de statistiques relativement à l’industrie des assurances de personnes.
Le deuxième chapitre de notre rapport dresse un portrait général de l’industrie des assurances de personnes et des recours disponibles au Canada et à l’étranger (États-Unis, Australie, Europe, France, Irlande et Angleterre).
Le troisième chapitre présente une analyse des recours en matière d’assurances de personnes au Canada, sur la base des critères qui définissent une bonne politique de redressement.
Suite à notre évaluation, il appert qu’aucun organisme ne réponde adéquatement aux quatre critères. Par exemple, les compagnies d’assurance font rarement mention du mandat de l’ombudsman interne. Les rapports annuels ne présentent pas ou très peu l’état du traitement des plaintes.
Des améliorations sont donc essentielles pour permettre au consommateur lésé de faire valoir ses droits sans nécessairement passer par le système judiciaire. Nos recommandations, inspirées des meilleures pratiques étrangères vont dans ce sens.
Voir le rapport complet :
L’efficacité des recours en matière d’assurance de personne (Juin 2010 – 117 pages)
Effective recourse in personal insurance (June 2010)
Rapport de recherche réalisé par Union des consommateurs et présenté au Bureau de la consommation d’Industrie Canada.
Union des consommateurs a reçu du financement en vertu du Programme de contributions pour les organisations sans but lucratif de consommateurs et de bénévoles d’Industrie Canada. Les opinions exprimées dans ce rapport ne sont pas nécessairement celles d’Industrie Canada ou du gouvernement du Canada.
