Montréal, 15 mars 2022 — Depuis les années 70, la protection des consommateurs est considérée comme étant essentielle comme mesure de justice sociale autant que comme agent de régulation du marché. Fer de lance de ce mouvement, l’adoption de mesures qui visaient expressément à préciser et à mettre en œuvre les droits qui étaient dorénavant reconnus au consommateur a signalé, au départ, l’importance que doit prendre la protection des consommateurs.
Nous constatons malheureusement que l’exercice de leurs droits par les consommateurs n’est toujours pas acquis, vu les nombreuses barrières qui se dressent devant l’accès à la justice. Malgré les multiples mesures envisagées ou tentées, les solutions ne semblent être à la hauteur ni des ambitions ni des besoins ; les consommateurs peinent encore à faire respecter leurs droits en cas de litiges avec un commerçant.
Bien entendu, certaines des mesures d’amélioration de l’accès à la justice, comme les modes alternatifs de résolution de litiges (MARL) ou encore les services d’information juridique, peuvent permettre de résoudre certains problèmes que rencontrent les consommateurs ou mieux outiller ces derniers afin de faciliter des discussions plus éclairées avec le commerçant. Advenant l’échec des discussions, c’est une véritable course à obstacles à laquelle doivent se livrer les consommateurs s’ils désirent avoir recours aux tribunaux afin de faire valoir leurs droits. Longs délais, méconnaissance de la loi et du fonctionnement des tribunaux, valeur du litige par rapport aux coûts engendrés, accès difficile à des conseils juridiques, voilà seulement quelques-unes des embûches qui découragent trop souvent les consommateurs d’aller devant le tribunal pour forcer le respect de leurs droits.
En cette journée mondiale des droits des consommateurs, Union des consommateurs tient à réitérer l’importance de garantir aux consommateurs un accès à la justice efficient, digne de se mériter leur confiance. En effet : à quoi bon offrir de nouvelles protections aux consommateurs ou améliorer les protections existantes en les adaptant aux pratiques du marché si la mise en œuvre de ces droits demeure inatteignable ?
Le consommateur doit être reconnu comme acteur économique important, mais vulnérable. Il doit être en mesure de revendiquer le respect de ses droits, être bien informé, être accompagné de manière adéquate. La moindre des choses, dans un état de droit comme le nôtre, est d’assurer que la partie vulnérable sache que les lois adoptées pour sa protection s’appliquent réellement et que les manquements pourront être corrigés, compensés ou sanctionnés par le biais d’un processus efficace et adapté qui donne accès, au besoin, à une instance décisionnelle.
Depuis plus de 10 ans, Union des consommateurs prône la création d’un tribunal spécialisé et adapté aux litiges de consommation comme moyen d’améliorer l’accès à la justice pour les consommateurs. À l’époque, cette solution semblait beaucoup trop éloignée des solutions habituellement préconisées par le milieu juridique, souvent fort traditionnel. Or, plus d’une décennie plus tard, rien n’a su améliorer de manière substantielle l’accès à la justice pour les consommateurs. Le temps est venu, selon nous, de penser la justice autrement : il faut préconiser une approche de la justice centrée sur le justiciable et qui saura allier les bienfaits des technologies, des modes alternatifs de résolution de litiges, offrir un accompagnement adéquat aux consommateurs tout en tenant prioritairement compte de leurs besoins.
Il est plus que temps de repenser l’accès à la justice pour le consommateur ; le droit de la consommation est un droit d’exception et le Québec reconnaît que la protection du consommateur est une question d’ordre public. L’accès aux moyens de faire valoir ces droits doit lui aussi être considéré comme primordial.
En cette journée des droits des consommateurs, UC annonce qu’elle se prépare à lancer une série d’actions en vue de susciter un débat de fond sur l’accès à la justice pour les consommateurs, car le statu quo est inacceptable.
Pour toute information :
Julia Atack
Analyste — Politiques et réglementations – Pratiques commerciales et protection du consommateur
514 521-6820 (258)
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