Des rabais à quel prix ? Services de communication et prix promotionnels : l’heure des bilans

Alors que les services de communication constituent un poste de dépense de plus en plus important pour les consommateurs canadiens, nombreux sont ceux qui tentent de profiter d’offres promotionnelles alléchantes des fournisseurs de services de communication. Ces offres de rabais et autres promesses faites par certains fournisseurs à des consommateurs avant la conclusion d’un contrat sont malheureusement à l’origine de nombreux quiproquos et différends de toute sorte.

Les consommateurs disposent-ils de l’information nécessaire et adéquate afin de faire des choix éclairés au moment de conclure un contrat de service de communication, notamment en ce qui concerne les prix et les rabais annoncés, les frais, uniques ou récurrents, qui peuvent s’ajouter au prix annoncé, et les conditions des promotions ?

Après nous être penché sur la place de choix des offres de rabais dans le marché des services de communication, nous avons effectué un survol des rapports annuels de différents organismes canadiens de surveillance et de traitement des plaintes des consommateurs au Canada en ce qui concerne les représentations et la divulgation d’information par les fournisseurs de services de communication et avons exploré les principaux problèmes rencontrés par les consommateurs qui y sont rapportés ainsi que les conséquences potentielles de ces quiproquos entre consommateurs et fournisseurs. Nous avons également examiné l’encadrement législatif et réglementaire provincial et fédéral en matière de divulgation de l’information susceptible de s’appliquer aux offres de services de communication. En fonction de cet encadrement, nous avons étudié l’information disponible dans la documentation en ligne de plusieurs fournisseurs de services de communication afin d’en évaluer la clarté, l’exhaustivité et l’exactitude.

Notre étude nous aura permis de relever plusieurs pratiques des fournisseurs qui sont susceptibles de nuire à la prise de connaissance par le consommateur de renseignements qui sont pourtant essentiels à la prise d’une décision éclairée. Des pratiques qui font en sorte que le consommateur ne connaîtra pas nécessairement, à partir de ce qui lui est annoncé dans les offres promotionnelles, le prix qu’il aura réellement à payer pour le service. Il revient pourtant au fournisseur de s’assurer de transmettre clairement – avec les explications qui s’imposent – le coût réel de ses offres.

La tenue de groupes de discussion à Montréal et Toronto auprès de consommateurs de services de communication nous aura d’ailleurs permis de mettre en lumière toute l’importance d’assurer une divulgation du prix complet, notamment dans le cadre d’offres promotionnelles alléchantes, puisque le prix est de loin l’élément le plus déterminant lors du magasinage de ces services. Les participants admettent avoir de la difficulté à comprendre les offres des fournisseurs et/ou à en prendre pleinement connaissance, notamment en raison des longues notes complémentaires. Les multiples frais qui s’ajoutent couramment au prix annoncé, mais dont la divulgation leur paraît insuffisante, affecte leur confiance. Souhaitant un processus de magasinage rapide et simplifié, ils veulent avoir facilement accès à un « prix complet ».

Il nous apparaît que c’est à juste titre que les consommateurs critiquent l’information précontractuelle fournie par les fournisseurs de services de communication ; trop souvent elle n’est pas présentée, dans les promotions, de manière à les informer adéquatement sur tous les éléments essentiels du contrat, et tout particulièrement du coût réel des services offerts.

Pourtant, les lois de protection du consommateur et la loi sur la concurrence semblent à première vue offrir un encadrement solide : interdiction de représentations fausses ou trompeuses ou d’omission de faits importants, obligation d’annoncer le prix complet d’un service, etc. La rédaction de ces règles en termes larges paraît à la fois positive et négative en l’espèce : elles permettent, certes, de couvrir davantage de situations problématiques, mais il peut être difficile d’en déterminer l’application dans des situations factuelles précises. Malgré les nombreuses infractions que nous avons relevées, les recours qui pourraient régler la situation ou pénaliser les entreprises délinquantes semblent manquer.

Puisque le consommateur n’aura généralement de recours que s’il a conclu un contrat, il revient plutôt à l’État de sévir lorsqu’une industrie ou ses membres agissent à l’encontre de l’intérêt de l’ensemble des consommateurs, comme c’est le cas lorsqu’un fournisseur se prête à des représentations précontractuelles trompeuses. Malheureusement, les démarches et interventions actuelles manquent cruellement de mordant.

L’encadrement légal actuel ne paraît pas en soi déficient, mais son interprétation mériterait assurément d’être clarifiée et son application mieux surveillée par les autorités compétentes.

À défaut pour l’industrie de normaliser de son propre chef, dans le respect des obligations et des interdictions législatives, les affichages des prix et des services, options et forfaits, nous sommes d’avis que l’élaboration par les autorités chargées de l’application des lois, de guides d’interprétation ou de lignes directrices pourrait clarifier notamment ce que serait de l’information non trompeuse et/ou une divulgation adéquate de l’information dans le cadre d’une offre de service de communication. L’élaboration d’obligations précises de divulgation, particulièrement au sujet des annonces de prix et autres frais, dans les règlements d’application des lois pertinentes pourrait également s’avérer une avenue intéressante pour les législateurs.

Voici là les grandes recommandations qui concluent notre rapport.

Accessoirement, nous recommandons également aux fournisseurs de services de communication de veiller à ce que l’impression générale qui se dégage de leurs offres ne soit pas trompeuse et soit facilement compréhensible pour les consommateurs, notamment en annonçant toujours le prix complet qu’un consommateur devra débourser afin de profiter d’un service offert et en rassemblant en un même lieu tous les renseignements se rapportant au coût de l’offre.