Télécommunications et service à la clientèle : le temps d’une mise au point

Qui n’a pas déjà entendu la fameuse phrase « votre appel est important pour nous » en tentant désespérément de joindre le service à la clientèle de son fournisseur de services de télécommunications ? La qualité et l’efficacité du service à la clientèle sont plus importantes que jamais, considérant que les produits et services de télécommunications sont désormais au cœur de la vie quotidienne.

Notre recherche se proposait de faire un bilan de la situation au Canada en matière de service à la clientèle et de trouver, au besoin, des solutions viables aux problèmes qui pourraient être identifiés, en examinant, notamment, les encadrements qui ont pu être adoptés dans d’autres juridictions.

En matière de télécommunications, le service à la clientèle, qui englobe une multitude de modes et de motifs de contacts entre le consommateur et le fournisseur, peut se décliner en six volets :

• Information : traitement des demandes d’information, explications quant aux services, produits et factures, etc.
• Vente et fidélisation : prise de commande, changement de forfaits, promotion des produits et services, etc.
• Administratif : enregistrement des clients, mise à jour des dossiers, fermeture des dossiers, etc.
• Technique : installation, réparation et ajustement, etc.
• Règlement des problèmes : problèmes techniques, gestion des avis et des débranchements, etc.
• Règlement des plaintes

Le service à la clientèle est donc susceptible d’être interpellé par le consommateur pendant toute la durée de sa relation avec le fournisseur, des premiers contacts qui précéderont l’abonnement jusqu’à la fermeture du dossier et au débranchement, en passant par la demande de réponse à toutes les questions et de traitement de tous les problèmes d’ordre technique ou administratif que le consommateur peut rencontrer durant son abonnement.

Au moyen d’un sondage pancanadien, nous avons cherché à voir comment les consommateurs évaluaient leurs relations avec le service à la clientèle de leurs fournisseurs de services de télécommunications et à identifier les aspects les plus problématiques de ces services. Avec un taux de satisfaction envers les services à la clientèle des fournisseurs oscillant autour des 80 %, nous pourrions croire que ces services ne présentent aucun problème. Or, ce taux de satisfaction global que donnent les répondants tend à baisser lorsque l’appel au service à la clientèle vise la résolution d’un problème plutôt qu’une simple demande d’information. Les répondants à notre sondage plaçaient les services à la clientèle parmi les maillons les plus faibles de leurs fournisseurs, bien après la qualité ou la fiabilité du service, mais, sans surprise tout de même, avant les prix.

À la CPRST, les plaintes au sujet des services à la clientèle ont triplé au cours des quatre dernières années et représentaient près du tiers de l’ensemble des plaintes hors mandat reçues par l’organisme. Les statistiques de l’organisme laissent croire que le règlement des problèmes des clients par les fournisseurs, volet clé du service à la clientèle, présente de nombreuses faiblesses et nécessite davantage de travail par les fournisseurs.

L’insatisfaction ou les problèmes vécus par plusieurs consommateurs relativement aux services à la clientèle ont été jugés suffisamment sérieux par de nombreuses juridictions et institutions à l’étranger pour qu’elles choisissent d’intervenir, de resserrer les règles et d’imposer certaines normes, encadrant ainsi plusieurs des éléments des services à la clientèle qui ont aussi été critiqués au Canada, et imposant même parfois le paiement de pénalités au consommateur en cas de manquement.

Nos recommandations portent sur un encadrement par le CRTC des politiques de service à la clientèle des fournisseurs de service, afin que les consommateurs sachent ce à quoi ils sont en droit de s’attendre lorsqu’ils communiquent avec le service à la clientèle d’un fournisseur et qu’ils soient traités adéquatement. Nous recommandons au CRTC l’établissement de certaines normes minimales et d’obligations de reddition de compte sur tous les éléments normalisés ainsi que sur le traitement des plaintes.

(extrait du sommaire exécutif)