Le mythe de l’obligation de reprendre un bien retourné : politiques de retour ou délai de rétractation pour les achats en magasin (Juin 2015)

Un nombre important de consommateurs croit que tous les commerçants ont l’obligation de reprendre un bien qui est retourné dans un délai raisonnable, même si le bien n’est pas défectueux. Ce n’est pourtant pas le cas. Certaines lois canadiennes accordent en effet des délais de réflexion ou de rétractation au consommateur pour certains types de contrats de consommation, notamment en matière de commerce itinérant ; ces mesures constituent des exceptions au caractère obligatoire des contrats, qui découlent de la reconnaissance par le législateur que les consommateurs doivent, dans certains cas, se voir accorder une protection supplémentaire du fait de la nature de la vente.

Les politiques de retour, d’échange et de remboursement des commerçants sont des politiques internes, qui peuvent varier énormément d’un commerce à un autre : aucun retour ; échange ou crédit seulement ; frais de reprise (ou « de restockage », « de remise en stock » retours inconditionnels dans les 30 jours ; tout est permis, y compris la fixation des conditions dans lesquelles tels retours seront autorisés, le cas échéant, ou tels retours systématiquement refusés.

Les commerces canadiens offrent-ils en général des conditions de retour avantageuses ? Peut-on déceler différents types de normes informelles mises en place en vue d’aider le consommateur à s’y retrouver ? Existe-t-il une différence entre les politiques des commerces indépendants et celles des chaînes de magasins ? À quel moment et de quelle manière le consommateur est-il informé de ces politiques ? L’information qui lui est donnée respecte-t-elle alors les obligations d’information prévues à la loi ? Les limites imposées au droit de retour, le cas échéant, sont-elles légales ou abusives ? Attendu que la grande majorité des achats au Canada se fait toujours en magasin, devrait-on songer à inscrire dans la loi un droit de réflexion généralisé, à l’image de celui qui a été adopté par certains détaillants ? Ou devrait-on plutôt opter simplement pour une réglementation qui imposerait la divulgation préalable de ces politiques, comme l’ont fait certaines juridictions étrangères et comme l’imposent plusieurs lois sur le commerce à distance ?

Ce sont là quelques-unes des questions sur lesquelles se penche notre rapport, élaboré suite notamment à une enquête terrain menée dans une centaine de commerces au Canada.


 

Voir le rapport complet :

Le mythe de l’obligation de reprendre un bien retourné : politiques de retour ou délai de rétractation pour les achats en magasin. (Juin 2015 – 88 pages)

Rapport Final

Sommaire exécutif

The truth behind the obligation to take back returned items : return policies or take-back times for in-store purchases. (June 2015 – 82 pages)

Final report

Executive summary

 

Rapport de recherche réalisé par Union des consommateurs et présenté au Bureau de la consommation d’Industrie Canada.

Union des consommateurs a reçu du financement en vertu du Programme de contributions pour les organisations sans but lucratif de consommateurs et de bénévoles d’Industrie Canada. Les opinions exprimées dans ce rapport ne sont pas nécessairement celles d’Industrie Canada ou du gouvernement du Canada.