Problèmes de télédistribution : quels recours individuels pour les consommateurs canadiens ? (Juin 2015)

La télévision remplit un rôle essentiel pour des millions de Canadiens (information, divertissement, promotion de la culture nationale, ouverture sur le monde, etc.) et ce, plus encore pour les individus qui n’accèdent que peu ou pas à Internet. Malgré l’essor certain des services de télévision par contournement, l’industrie de la télédistribution est florissante au Canada et n’est pas près de disparaître ; nous sommes l’un des 10 pays où le pourcentage d’abonnements à la télévision payante est le plus élevé au monde. Inévitablement, des problèmes peuvent se poser ; d’où l’importance que les consommateurs puissent avoir accès à des services de règlement des plaintes, que ces services soient accessibles et efficaces et qu’ils soient connus de consommateurs.

Après un portrait général du marché de la télédistribution au Canada (définitions des termes, pénétration des services, types d’offres privilégiés par les clients, etc.), puis des plaintes des consommateurs relativement à ces services, notre rapport présente en détail les différents services disponibles pour traiter les plaintes des consommateurs à l’égard de leur fournisseur de services de télédistribution.

Nous examinons les recours internes offerts par les entreprises de télédistribution, puis ceux qui sont offerts par les organismes fédéraux qui sont susceptibles de recevoir des plaintes en matière de télédistribution. Nous effectuons aussi un survol des recours dont disposent les consommateurs en vertu des lois provinciales. Nous avons aussi effectué un survol de divers recours disponibles à l’étranger, soit aux États-Unis, en France, en Belgique, en Australie et au Royaume-Uni, en matière de télédistribution.

Le rapport présente aussi les résultats de consultations effectuées auprès des entreprises de télédistribution et des organismes fédéraux et provinciaux qui reçoivent des plaintes dans le domaine de la télédistribution, ainsi que ceux d’un sondage téléphonique effectué auprès de 1500 Canadiens.

Pour terminer, nous examinons les solutions qui permettraient d’assurer que les services offerts aux consommateurs pour régler leurs différends relativement à leur service de télédistribution sont accessibles et efficaces.


 

Voir le rapport complet :

Problèmes de télédistribution : quels recours individuels pour les consommateurs canadiens ? (Juin 2015 – 99 pages)

Rapport Final

Sommaire exécutif

Cable problems : what individual recourse is there for Canadian consumers ? (June 2015 – 96 pages)

Final report

Executive summary

 

Rapport de recherche réalisé par Union des consommateurs et présenté au Bureau de la consommation d’Industrie Canada.

Union des consommateurs a reçu du financement en vertu du Programme de contributions pour les organisations sans but lucratif de consommateurs et de bénévoles d’Industrie Canada. Les opinions exprimées dans ce rapport ne sont pas nécessairement celles d’Industrie Canada ou du gouvernement du Canada.